Огляд Zendesk – Чудовий інструмент для підтримки клієнтів

Не має значення, який бізнес, вашій підтримці слід зможе ефективніше та результативніше управляти всіма контактами з клієнтами. Включайте живий чат, пуш-сповіщення та запити для самостійного обслуговування.

Це може об'єднати всі запити служби підтримки клієнтів з багатьох джерел в одному місці. Крім того, це дозволяє вам швидко вирішувати проблеми та забезпечувати кращий клієнтський досвід.

Найголовніше, це не найдорожчий варіант обслуговування клієнтів. Використовуючи Zendesk, малий бізнес може розробити рішення для обслуговування клієнтів рівня корпорації.

Читати далі, щоб дізнатися більше про Zendesk; у нашому огляді ми детально розглянемо його функції, переваги та недоліки з нашою оцінкою, а також підсумуємо, чому вам слід його використовувати.

Натисніть «відкрити», якщо хочете побачити, про що йтиметься в решті цієї статті.

Zendesk є повним рішенням, яке покращує допомога служби підтримки та підтримки клієнтів. Підтримка через канали може бути складною, проте ваші споживачі не повинні цього помічати. Support Suite дозволяє компанії природно взаємодіяти зі споживачами, захищаючи їх від будь-якої закулісної діяльності. Це достатньо складно, щоб задовольнити ваші вимоги, і достатньо просте, щоб почати використовувати його відразу.

У той час як ви зберігаєте всі взаємодії та належний контекст в одному місці для своїх агентів, Support Suite дозволяє вам проводити обговорення з клієнтами на будь-якому каналі (електронна пошта, чат, голос і навіть соціальні мережі, такі як Facebook, WhatsApp, Apple Business Chat тощо). Ваші команди можуть надати споживачам більш персоналізований досвід з єдиним робочим простором для агентів.

Підтримка, продажі та програмне забезпечення для взаємодії з клієнтами, розроблене компанією Zendesk, яка спеціалізується на CRM-системах з орієнтацією на обслуговування, має на меті покращення взаємин з клієнтами. Zendesk вважає, що будь-яка організація, незалежно від розміру, галузі чи амбіцій, повинна мати можливість надавати ефективний та креативний досвід споживачів.

Це стосується як великих корпорацій, так і стартапів. Понад 160 000 клієнтів використовують Zendesk більш ніж у 30 мовах і різних секторах. Штаб-квартира Zendesk знаходиться в Сан-Франциско, а офіси розташовані по всьому світу.

Специфікації Zendesk

Zendesk має два варіанти ціноутворення:

1. Zendesk for service: Це включає плани для всіх та плани для підприємств.
2. Zendesk для продаж: Це включає Команда Zendesk Sell, Zendesk Sell Growth, Zendesk Sell Professional та Zendesk Sell Enterprise

Ціни на плани Zendesk

Детальні цінові плани виглядають наступним чином.

Zendesk для обслуговування Плани для всіх: 

1. Suite Team – США $49 за агента на місяць, виставляється рахунок щорічно

• Провідна у галузі система обслуговування запитів
• Повідомлення через веб, мобільні пристрої та соціальні мережі
• Електронна пошта, голосова підтримка, SMS та підтримка в реальному часі
• Центр допомоги – ОДИНИЦЯ
• Легке налаштування автоматизації та робочих процесів
• Автоматизовані відповіді на базі ШІ – ДО 50
• Уніфіковане агентське робоче місце
• Звітність та аналітика – ЗАВАНТАЖЕНІ
• Зберігання даних та файлів – СТАНДАРТНО
• 1,000+ застосунків та інтеграцій – ПРЕДБУДОВАНІ
• Надійні API – СТАНДАРТНЕ ОБМЕЖЕННЯ ШВИДКОСТІ
• Онлайн-підтримка від команди Zendesk
• Навчання та рекомендації щодо впровадження

2. Suite Growth – $79 доларів США за агента на місяць, оплачено щорічно

• Провідна у галузі система обслуговування запитів
• Повідомлення через веб, мобільні пристрої та соціальні мережі
• Електронна пошта, голосова підтримка, SMS та підтримка в реальному часі
• Центр допомоги – БАГАТОРАЗОВИЙ
• Прості у налаштуванні автоматики та робочі процеси з додатковими опціями
• AI-управляємо автоматизовані відповіді – ДО 100
• Уніфіковане агентське робоче місце
• Звітність та аналітика – ЗАВАНТАЖЕНІ
• Зберігання даних і файлів – СЕРЕДНІЙ
• 1,000+ додатків та інтеграцій – ПРЕДБАЧЕНІ ТА ІНДИВІДУАЛЬНІ
• Стійкі API – РОЗШИРЕНЕ ОБМЕЖЕННЯ ШВИДКОСТІ
• Онлайн-підтримка від команди Zendesk
• Навчання та рекомендації щодо впровадження
• Портал самообслуговування для клієнтів
• Управління знаннями на основі ШІ
• Налаштовувані макети квитків
• Ліцензії на легкий доступ – ДО 50
• Управління угодою про рівень обслуговування (SLA)
• Підтримка кількох мов та вміст

3. Suite Professional – США $99 за агента на місяць, сплачено щорічно

• Провідна у галузі система обслуговування запитів
• Повідомлення через веб, мобільні пристрої та соціальні мережі
• Електронна пошта, голосова підтримка, SMS та підтримка в реальному часі
• Центр допомоги – БАГАТОРАЗОВИЙ
• Прості у налаштуванні автоматики та робочі процеси з додатковими опціями
• Автоматизовані відповіді на базі штучного інтелекту – ДО 500
• Уніфіковане агентське робоче місце
• Звітність та аналітика – ГОТОВІ І НТБРАНІ
• Зберігання даних і файлів – СЕРЕДНІЙ
• 1,000+ додатків та інтеграцій – ПРЕДБАЧЕНІ ТА ІНДИВІДУАЛЬНІ
• Стійкі API – РОЗШИРЕНЕ ОБМЕЖЕННЯ ШВИДКОСТІ
• Онлайн-підтримка від команди Zendesk
• Навчання та рекомендації щодо впровадження
• Портал самообслуговування для клієнтів
• Управління знаннями на основі ШІ
• Налаштовувані макети квитків
• Легкі доступ до ліцензій – ДО 100
• Управління угодою про рівень обслуговування (SLA)
• Підтримка кількох мов та вміст
• Маршрутизація розмов на основі навичок агента
• Інтегровані громадські форуми
• Приватні розмови
• Налаштовувані та доступні для спільного використання інформаційні панелі
• Розширені голосові можливості
• Опції розташування даних
• Відповідність HIPAA
• Events Connector для Amazon Web Services

Плани для підприємства Zendesk для обслуговування

Suite Enterprise – США $150 

• Розширене управління знаннями
• Кастомні команди ролей та дозволів
• Налаштовувані робочі простори агентів
• Налаштовуване брендування для веб-розмов
• Легкі доступ до ліцензій – ДО 1000
• Живі дані та зовнішнє розподілення панелей моніторингу
• Пісочниця для управління змінами
• Міцні API – ЛІМІТ ШТРАФІВ ДЛЯ ПІДПРИЄМСТВ

Ціни на Zendesk Sales 

1. Команда Zendesk Sell

• Налаштовуваний продажний конвеєр
• Інтеграція електронної пошти з відстеженням
• Інтеграція календаря
• Встановлення завдань та призначень
• Зберігання документів — 2ГБ/користувача
• Відстеження дзвінків та їх запис, а також текстові повідомлення
• Офлайн доступ з мобільних пристроїв
• Попередньо налаштовані панелі продажів
• Публічні додатки та інтеграції
• Надійні API — основа
• Ресурси для інтеграції та впровадження

2. Zendesk Sell Growth

• Налаштовуваний продажний конвеєр
• Інтеграція електронної пошти з відстеженням + масова розсилка електронних листів та необмежена кількість шаблонів
• Інтеграція календаря
• Встановлення завдань та призначень
• Зберігання документів — 5 ГБ на користувача
• Відстеження дзвінків та їх запис, а також текстові повідомлення
• Офлайн доступ з мобільних пристроїв
• Попередньо налаштовані панелі продажів
• Публічні та приватні додатки та інтеграції
• Потужні API — основні + преміум
• Ресурси для інтеграції та впровадження
• Індивідуальні звіти з продажів та інформаційні панелі
• Прогнозування продажів та відстеження цілей
• Розширені звіти про активність
• Каталог продуктів та цін
• 1000 кредитів збагачення на користувача на місяць
• 25 кредитів на пошук на користувача/місяць

3. Zendesk Sell Professional  

• Налаштовуваний продажний конвеєр
• Інтеграція електронної пошти з відстеженням + масова розсилка електронних листів та необмежена кількість шаблонів
• Інтеграція календаря
• Встановлення завдань та призначень
• Зберігання документів — 10 ГБ/користувача
• Відстеження дзвінків та їх запис, а також текстові повідомлення
• Офлайн доступ з мобільних пристроїв
• Попередньо налаштовані панелі продажів
• Публічні та приватні додатки та інтеграції
• Потужні API — основні + преміум
• Ресурси для інтеграції та впровадження
• Індивідуальні звіти з продажів та інформаційні панелі
• Прогнозування продажів та відстеження цілей
• Розширені звіти про активність
• Каталог продуктів та цін
• 3500 кредитів на збагачення на користувача/місяць
• 150 кредитів дляProspecting на користувача/місяць
• Оцінка лідів та угод
• Автоматизація завдань
• Розширені ролі та дозволи
• Ієрархія компанії

4. Zendesk Sell Enterprise

• Управління обліковими записами
• Відстеження продажів
• Автоматизація та відстеження діяльності
• Інструменти залучення продажів
• Комунікація
• Мобільний
• Співпраця
• API, додатки та інтеграції
• Звітність та аналітика
• Дані
• Підтримка

Ось перелік речей, які ви можете робити з Zendesk:

Служба підтримки

Оскільки Zendesk існує вже давно, деякі люди називають їх "хрещеним батьком інструментів для обслуговування клієнтів". Вони додали багато функцій до своєї системи управління квитками, включаючи

• Створення заявок з телефонних дзвінків, чатів, електронної пошти та запитів у соціальних мережах.
• Збирайте квитки з різних точок продажу в одному місці.
• Ведення та обробка заявок на підтримку
• Створіть власні перегляди квитків
• Підтримка користувацьких та умовних полів для квитків
• Перегляньте запис активності та особу представника.
• Підтримка інформаційних панелей та звітності
• Давайте зосередимось на кількох речах, які допоможуть з обслуговуванням клієнтів.

Живий чат

Zendesk пропонує два різних варіанти живого чату: Zendesk Messaging та Zendesk Live Chat (старий варіант).

Більш розширений додаток під назвою Zendesk Messaging дозволяє вам вести розмови в messaging-сервісах, таких як Facebook Messenger та WhatsApp, а також вживу на вашому вебсайті. Платформа централізує всі ці чати, дозволяючи агентам швидко змінювати канали. З іншого боку, централізований чат доступний лише через їхній додаток Messaging, який є окремим застосунком, що підключається до Agent Workspace від Zendesk, і його налаштування коштує додатково.

З іншого боку, Zendesk Live Chat є застарілим додатком, який дозволяє лише чатам на основі веб-сайтів. Інакше кажучи, він не консолідує повідомлення, надіслані через WhatsApp, Facebook Messenger або будь-який інший сервіс обміну повідомленнями.

Після визначення, який варіант є найкращим для вас (і орієнтуючись у дрібному «вимаганні»), Zendesk дозволяє вбудовувати чат у ваш сайт та взаємодіяти в реальному часі з клієнтами через месенджери:

• Залучте споживача до розмови, щоб спрямувати їх до процесу оформлення замовлення.
• Використовуйте попередні чат-форми для збору контактної інформації.
• Чат-боти можуть відволікати споживачів від взаємодії (через брак людського спілкування)
• Створюйте інформаційні панелі для відстеження продуктивності живого чату команди.

База знань

Схоже на багато інших систем підтримки, Zendesk надає вам інструменти, необхідні для створення масштабованої системи підтримки, переважно через FAQ та спільнотні форуми.

З основним планом ви можете писати, організовувати та поширювати вміст центру допомоги однією мовою. Статті підтримки, також відомі як встраювані, можна додавати на веб-сайти у вигляді віджетів.

Клієнти з вищими цінами – це єдині, хто може отримати доступ до більш розгорнутого функціоналу самообслуговування клієнтів та підтримки більше 40 мов. Крім того, тільки клієнти Pro та Enterprise можуть використовувати функцію форумів спільноти.

Система обліку звернень

Рішення для підтримки та допомоги має бути здатним збирати запити на підтримку, і система Zendesk робить це в певній мірі. Їхня система обробки запитів зазвичай намагається:

Збирайте запити на підтримку з електронної пошти, чату, соціальних мереж та інших джерел і розміщуйте їх усі в одному місці. Ви можете легко відстежувати обговорення в одному місці, щоб спростити ваш робочий процес підтримки. Швидко вирішуйте скарги клієнтів. Деякі служби підтримки об'єднують запити в більш суттєві обговорення. Однак інші компанії можуть захотіти використовувати технологію, яка дотримується традиційного підходу.

Усі квитки з усіх каналів збираються в одному робочому просторі, щоб агенти могли їх легко бачити. Функція під назвою "Бічні розмови" дозволяє агентам вести бесіди з іншими членами команди підтримки, не залишаючи основний екран квитка. З робочого простору Zendesk for Service цей інструмент дозволяє просто надіслати електронний лист або створити публікацію в Slack. Агенти можуть легко переключатись між обговоренням у чаті, електронній пошті і навіть телефоні компанії за допомогою голосового зв'язку через Інтернет (VoIP).

Звітність та аналітика

Ви будете використовувати інструмент звітності Zendesk Explore, який тепер є частиною вищих рівнів, для управління аналітикою. Explore постачається з попередньо створеними інформаційними панелями, які представляють найчастіші дані в графічному стилі. Користувачі на рівні корпорації можуть створювати редаговані версії цих інформаційних панелей, щоб персоналізувати їх на свій розсуд.

Дані з панелі керування можуть бути експортовані у формати Excel або CSV, а також у зображення та PDF-файли. Зображення можуть бути надіслані в розмірах, що підійдуть для різних пристроїв. Ви можете імпортувати дані у платформи аналітики сторонніх виробників, використовуючи CSV та Excel, але це вимагає щонайменше двох кроків, не рахуючи очищення даних. Навіть безкоштовний продукт Spiceworks Cloud Help Desk пропонує плагін для прямого завантаження для Microsoft Power BI, який доступний безкоштовно. 

Враховуючи, що ви можете отримати таку велику візуальну потужність без жодних витрат, Zendesk повинна оновити свої можливості звітування, особливо у візуалізаціях. З більш чутливим конструктором звітів, Zendesk могла б легко усунути додатковий етап вручну зміни розміру звітних зображень для різних екранів. Щоб бути чесними, абсолютно новий Конструктор панелей інструментів все ще перебуває на стадії бета-тестування, але ви вже можете його протестувати.

Zendesk надає Zendesk Explore, компонент своєї платформи, який забезпечує вас основою для збору, оцінки та аналізу даних про клієнтів та їх досвід клієнта:

• Отримуйте попередньо підготовлені звіти про продуктивність (оновлюються щоденно)
• Справжня наснага до аналітики та автоматизації звітності
• Покращте досвід клієнтів за допомогою аналітики
• Зробіть свої панелі унікальними (для користувачів Pro та Enterprise)

Коли розглядати лише як аналітичну метрику в додатку, Zendesk Explore працює відмінно. Для забезпечення всіх звітів і інформаційних панелей він виконує запити до певних наборів даних, які агенти можуть створювати, таких як підтримка, розмова, посібник, чат і Answer Bot. Загальний репозиторій підтримки має основний набір даних, який будуть використовувати агенти та менеджери.

Вся інформація, яку ви повинні знати про квитки, SLA, зміни квитків та історію незавершених завдань, міститься в цьому наборі даних. У попередньо зібраній панелі приладів є заздалегідь визначені запитання, які агенти можуть змінювати відповідно до своїх потреб. Новий запит також можна створити з нуля. Якщо вам не потрібно отримувати доступ до своїх даних поза Zendesk, це рішення є всеосяжним і простим, хоча конкурентні продукти пропонують аналогічні функції.

Форуми спільноти

Рішення форуму спільноти від Zendesk називається Zendesk Gather, і воно пропонується з підписками Suite, Professional, Enterprise та Enterprise Plus. Онлайн-форуми, пов'язані з вашим бізнесом або вашими продуктами, можуть допомогти з брендингом і надати вам додаткові відгуки.

• Створіть зони, де ваші клієнти можуть спілкуватися один з одним.
• Витягніть відверті коментарі від клієнтів
• Щоб зменшити навантаження на службу підтримки, дозволте клієнтам взаємодіяти та допомагати один одному вирішувати проблеми.

Система управління продажами (Zendesk Sell)

Ви можете зробити набагато більше з програмним забезпеченням для управління взаєминами з клієнтами, ніж просто відстежувати контакти. Ви можете створювати важливі зв’язки та сприяти синергії між клієнтом і компанією з правильною інфраструктурою. Ви можете зафіксувати ці важливі зустрічі за допомогою цих високо оцінених CRM-сервісів.

Упродовж останніх кількох років світ зазнав значних змін, і, ймовірно, ваш бізнес також. Оскільки команди продажів прийняли гібридні моделі роботи, а багато споживачів досі обмежують особисті взаємодії, комунікація зазнала величезних зрушень. Тепер вже не повернутися назад, оскільки цифрові канали комунікації зайняли місце традиційних. Вам потрібні рішення для управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) більше ніж коли-небудь.

Навіть якщо у вас вже є CRM, можливо, настав час перейти на новішу, яка більш сумісна з сучасними бізнес-практиками. Компетентна CRM веде повний аудит усіх зустрічей вашої команди з кожним клієнтом, виходячи за межі простого моніторингу контактів.

Це може охоплювати все, починаючи з першої покупки клієнта, через підтримку дзвінків і те, що вони охоплювали, до нотаток з зустрічі або дзвінка, зробленого регіональним торговим представником. CRM-система, яка часто має інтерфейси з іншими програмними системами, дозволяє вам відстежувати, аналізувати та представляти ці дані за потреби.

Інструментом CRM є Zendesk Sell. Він підвищує ефективність і видимість вашої команди продажів, централізовано зберігаючи повний облік клієнта в контексті:

• Спростіть процес отримання споживчої інформації.
• Покращена комунікація між командою продажу та клієнтами
• Покращте загальну продуктивність вашої команди продажів.

Управління квитками Zendesk

Zendesk пропонує різноманітні варіанти для споживачів для подання заявок на вирішення проблем, включно із соціальними мережами, такими як Facebook та Twitter. Те ж саме стосується відомих програм для обміну повідомленнями, таких як Facebook Messenger та WhatsApp. Електронна пошта, телефонна допомога (через інтеграцію) та упакований портал самообслуговування все ще залишаються серед традиційних варіантів. Slack та Apple Business Chat, які також керують обговореннями на macOS та iOS, тепер дозволяють бізнес-обмін повідомленнями. На момент написання не було інформації про те, чи буде інтегрована Microsoft Teams.

Уявлення, яке дозволяє агентам та керівникам категоризувати та класифікувати заявки на основі певних критеріїв, є тим, як Zendesk організовує всі ці канали. Агентам надано повний контроль над уявленнями, що дозволяє їм організовувати заявки так, як вони вважають за потрібне.

Агент може організувати свої квитки на основі продукту, місцезнаходження клієнта або навіть типу проблеми, залежно від того, як налаштовано ваш персонал служби підтримки. Або ж менеджер агентів міг би подібно організувати квитки на рівні відділу.

Один зі способів впровадження повторюваних завдань у систему та контролю за їх прогресом — це планування квитків. Це може включати в себе заплановане обслуговування таких пристроїв, як принтери, та інших речей, які потребують регулярного догляду. Додаток Ticket Scheduler проводить вас через введення правильних даних у поля, такі як електронна пошта запитувача та ім'я, під час створення нового розкладу.

Замовники можуть програмно додавати квитки індивідуально або оптом за допомогою програмного інтерфейсу додатків (API), наданого Zendesk for Service. Це особливо корисно для квитків, отриманих з інших систем, таких як електронна пошта або ваш телефон.

Це корисно для будь-кого, хто переходить з іншої системи підтримки на Zendesk, зберігаючи відкриті запити або передаючи історичні дані для відстеження. Ваші програмісти можуть отримати детальне керівництво щодо використання API на сторінці розробників Zendesk, разом із прикладами коду.

Бізнеси всіх розмірів (великих і малих) можуть швидко рухатися, зосередитися на інноваціях і масштабувати свій ріст завдяки ZendeskВони надають широкий вибір інструментів обслуговування клієнтів для організацій усіх розмірів, в будь-який час. Zendesk — це програмне рішення для покращення зв'язків з клієнтами, незалежно від того, чи у вас одна людина, чи тисяча.

Вони створюють програмне забезпечення в Zendesk для підприємців. Воно дозволяє особам експериментувати з новими ідеями і є гнучким та простим у розробці. Команди можуть розуміти важливі дані завдяки унікальним метрикам звітності Zendesk, спеціалізованим звітам та налаштовуваним візуалізаціям даних. Через ці причини Zendesk віддав перевагу вищезгаданому альтернативному програмному забезпеченню для підтримки клієнтів:

• Легке впровадження: Товари прості у використанні та реалізації.
• Сильна звітність, повністю адаптована до конкретних вимог.
• Спрямований на розширення разом із розвитком бізнесу, Zendesk може впоратися.
• Співпраця: Zendesk завжди поруч, коли ви їх потребуєте.

Наразі у Zendesk більше ніж 170,000 платних клієнтів, вона доступна в 160 різних країнах і має вебсайт, що допомагає організаціям знаходити варіанти програмного забезпечення для служби підтримки. Це успішно працює для великої кількості бізнесів. Якщо ваш бізнес має такі характеристики, Zendesk може бути правильним вибором для вас.

Будучи великим, Zendesk ідеально підходить для великих транснаціональних компаній. Фірми, особливо ті, що мають складні продуктові пропозиції та більше 500 працівників.

Однією з основних переваг таких великих команд є те, що Zendesk забезпечений численними функціями і підтримується таким величезним штатом. Коли Zendesk використовує весь свій набір інструментів та консультацій, він може допомагати бізнесам, які не отримали б цього від меншого, більш орієнтованого на допомогу центру. Врахуйте такі бізнеси, як авіакомпанії, клініки та інші.

Zendesk може бути найкращим варіантом для вас, якщо ваша компанія достатньо велика, щоб мати витрати на обслуговування клієнтів у семизначних сумах, і ви плануєте працювати з експертами Zendesk для міграції на платформу.

Zendesk є переважно підприємницькою пропозицією для бізнесів, які потребують детальної звітності та складної аналітики. У вас може бути інший продукт, розроблений спеціально для звітності та аналітики з додатком Zendesk Explore.

Крім того, фахівці Zendesk можуть співпрацювати з вашою командою з питань звітності та розробниками, щоб спростити отримання інформації, створити індивідуальні налаштування для клієнтів і передавати дані до систем управління підприємством (ERP).

Існує понад 1 000 з'єднувачів для Zendesk. Він інтегрований з бізнес-додатками на рівні компанії, такими як Salesforce, Microsoft Teams та Oracle. Лише небагато систем підтримки клієнтів інтегруються з типами величезного програмного забезпечення, необхідного для банків, авіакомпаній та інших галузей із суворими регуляціями, але більшість пропонують з'єднувачі, відповідні для команд обслуговування клієнтів у малих та онлайн-торговців.

Перед підпискою на Zendesk, завжди варто перевірити конкурентів і знайти Найкраще програмне забезпечення для бази знань для ваших потреб. Ви можете знайти Альтернативи Zendesk тут.

Ось кілька порівнянь для зіставлення Zendesk з його конкурентами:

Froged vs Zendesk

Gist vs Zendesk

Notion vs Zendesk

Zendesk vs Archbee

Zendesk vs Coda

Zendesk vs Help Scout

Docsie vs Zendesk

Показати далі

Огляд Zendesk – Чудовий інструмент для підтримки клієнтів

• 1Швидкий огляд
• 2Ціноутворення
• 3Особливості
• 4Висновок
• 5Альтернативи
• 6ДОПОМАГАЮЧІ ПИТАННЯ

Відвідайте Zendesk