Help Scout vs Zendesk
这是一场经典的用户友好性与纯粹企业功能性之间的较量。Help Scout 提供透明定价和卓越用户体验的优质客户支持。Zendesk 提供深度功能、可扩展性以及复杂的全渠道功能。您的选择取决于您是优先考虑简洁性还是庞大的功能深度。
超值扩展支持
我们认为，Help Scout 凭借其独特的基于联系人、无限用户的定价模式，提供了卓越的价值，这使其高度可扩展且价格合理。座席的生产力得到了一个非常直观的设计和所有套餐中免费的集成 AI 工具的大力支持。总体而言，对于优先考虑出色用户体验但需要密切关注重大更新后产品稳定性的团队来说，Help Scout 是一个强有力的选择。
优点
- 公平且可预测的基于联系人的定价，以及无限的团队用户席位。
- 备受赞誉、知识渊博且响应迅速的客户支持人员。
- 集成式 AI 工具（草稿、总结）免费提供，即使在 Free 套餐中也包含。
- 界面非常用户友好，支持快速上手。
缺点
- 最近的产品更新有时会出现错误或删除受用户青睐的功能（例如 Docs 编辑器的更改）。
- 用户报告称公司沟通有时会推送社会或政治信息。
- 手动导出数据困难；需要了解 API 或支持协助。
- 一些长期存在的错误（如邮件丢失）据称仍未解决。
功能强大，但服务执行不一致。
优点
- 提供深度功能，允许在业务工作流程中扩展和发挥创意。
- 平台在大多数情况下满足了许多组织的核心工单处理需求。
- 可以访问提供专业解决方案的应用商店。
- 一个已建立的解决方案，多年来被全球企业使用。
缺点
- 客户支持经常被描述为无用、响应慢且过度依赖机器人。
- 存在关于激进、不透明的计费、自动订阅和意外费用的重大问题。
- 取消和退款流程令人困惑，通常会导致不必要的收费或拒绝退款。
- 界面可能感觉过时且笨拙，需要大量定制才能用于现代使用。
关于Help Scout
Help Scout 是一款现代化的客户服务平台，旨在将每个团队与客户的声音连接起来。它将您分散的支持渠道整合到一个统一的、易于使用的系统中。团队反馈称，它就像使用共享的电子邮件收件箱一样，但功能更强大、更有条理。该平台旨在为您的日常支持工作带来结构和灵活性。这可确保您以冷静、可衡量的方式完成日常支持工作。💡
关于Zendesk
Zendesk 是客户服务和员工服务的完整解决方案。它汇集了来自每个渠道的对话，为您的座席提供所需的完整背景信息。这款屡获殊荣的平台还提供员工服务解决方案。目标是让团队轻松获得所需的帮助，并在规模化时保持效率。它是一个强大、灵活的平台，受到全球超过 100,000 家公司的信赖。✅
亮点
功能比较
Features Overview
我们强调主要差异并为每个功能选择获胜者。
定价结构
Help Scout 使用可预测的基于联系人的定价；Zendesk 则依赖于不透明的按用户收费模式。
Help Scout 在所有付费套餐中都提供无限席位。它根据每月服务的唯一客户联系人数量来计费。这种公平计费政策使 Help Scout 的成本高度可预测。Zendesk 主要采用按座席、按月收费的结构。其具体定价未公开，需要咨询销售部门。缺乏定价透明度是 Zendesk 用户普遍感到沮丧的一大关键点。意外的账单费用是 Zendesk 常见报告的问题。Help Scout 包含 30 天退款保证，而 Zendesk 明确拒绝提供此项保证。对于具有清晰预算意识的组织来说，Help Scout 是更好的选择。
用户体验 (UX)
Help Scout 简单直观；Zendesk 功能强大但常被形容为笨拙。
Help Scout 凭借其简洁、现代的界面一直备受好评。座席可以在一小时内学会使用 Help Scout 平台。该系统感觉就像一个功能强大的共享电子邮件收件箱。Zendesk 的界面通常显得过时，导航起来可能很麻烦。它通常需要大量定制才能使其外观和工作流程现代化。使用 Zendesk 的团队会花费更多时间在配置后端系统上。Help Scout 通过简洁和愉悦的设计来实现效率。Zendesk 通过深度功能和复杂的工作流程来实现效率。
全渠道支持
Zendesk 深度处理所有渠道；Help Scout 则侧重于整合消息传递和电子邮件。
Zendesk 是多渠道需求的完整客户体验 (CX) 解决方案。它开箱即用地提供集成语音支持和实时聊天功能。Zendesk 立即将来自每个渠道的对话汇集到一个统一视图中。Help Scout 擅长将其强大的收件箱整合电子邮件、社交媒体和应用内聊天。然而，Help Scout 没有突出显示原生的语音或电话支持功能。如果您需要一个完全集成的呼叫中心解决方案，Zendesk 是明确的选择。Zendesk 为高复杂性、全球化运营提供了所需的功能广度。
集成 AI 工具
Help Scout 在免费套餐中包含座席 AI；Zendesk 利用 AI 实现强大的自动化分流。
Help Scout 在每个套餐中都免费包含 AI 草稿生成和对话摘要功能。此功能无需额外费用即可立即加速座席的生产力。Zendesk 使用 AI 来自动化请求，并将多达 25% 的工单分流出去。Zendesk 将其 AI 重点放在无需人工干预的解决上。能够进行复杂解决的高级 AI 座席可作为 Zendesk 的附加组件提供。Help Scout 将 AI 作为生产力增强工具；Zendesk 将 AI 作为运营自动化工具。
客户服务质量
Help Scout 的支持团队以响应迅速而闻名；Zendesk 的支持团队收到了大量负面评价。
Help Scout 的员工知识渊博，在用户推荐中受到高度赞扬。他们承诺在 24 小时内回复 99% 的电子邮件。Zendesk 的支持在网上经常被用户指责响应不及时且帮助不足。用户报告称，在出现关键问题时，Zendesk 大量依赖机器人和自动回复。这导致解决时间缓慢和用户极度沮丧。Help Scout 在为客户提供优质服务方面表现出色。Zendesk 虽然服务于客户体验，但在其自身的客户体验方面却面临着巨大挑战。
企业规模与灵活性
Zendesk 提供比 Help Scout 更深入的定制和工作流程灵活性。Help Scout 扩展良好，但受限于更严格的范围。
Zendesk 受到全球超过 100,000 家公司的信赖，可支持大规模需求。其功能深度允许创建强大且定制化的业务工作流程。Zendesk 还包括一个专门用于内部团队的员工服务解决方案。Help Scout 通过无限用户和高联系人限制（25k+）优雅地扩展。它侧重于在不进行过度复杂配置的情况下带来结构。对于拥有复杂内部 IT 需求的大型、海量企业，Zendesk 提供了必要的框架。Help Scout 非常适合快速发展的面向客户的团队的扩展需求。
准备好选择了？
这两个工具都有各自的优点。根据您的具体需求进行选择。