HelpDesk vs Hiver
HelpDesk và Hiver đều tập trung yêu cầu khách hàng vào một nơi, nhưng chúng tiếp cận quy trình làm việc khác nhau. HelpDesk là hệ thống ticketing truyền thống, gọn gàng chạy trên trình duyệt. Hiver biến email hiện tại của bạn (ví dụ: Gmail) thành nền tảng trợ giúp đầy đủ tính năng. So sánh này sẽ cho thấy phong cách tích hợp nào mang lại giá trị tốt nhất cho nhóm của bạn.
Tạo vé trực quan, Hỗ trợ xuất sắc, Giá trị rõ ràng.
Ưu điểm
- Giao diện gọn gàng, trực quan giúp hệ thống dễ dàng áp dụng và sử dụng.
- Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, thân thiện và rất nhiệt tình.
- Thiết lập nhanh chóng, dẫn đến cải thiện tức thì về tốc độ hỗ trợ khách hàng.
- Cấu trúc giá cả phải chăng bao gồm chỗ ngồi xem miễn phí không giới hạn có giá trị.
Nhược điểm
- Các tính năng nâng cao, chẳng hạn như tùy chỉnh macro, hiện đang bị hạn chế.
- Quá trình chuyển đổi từ các sản phẩm tích hợp trước đó (như LiveChat) có thể tốn kém/gây khó chịu.
Hộp thư chia sẻ đơn giản, Hợp đồng thuê bao phức tạp.
Chúng tôi nhận thấy lời hứa của Hiver về việc biến Gmail thành một hệ thống tổng đài liền mạch rất hấp dẫn và hiệu quả cho sự cộng tác nhóm. Tuy nhiên, chúng tôi phải nêu bật các báo cáo đáng kể và lặp đi lặp lại của người dùng liên quan đến các chính sách hủy bỏ gay gắt và giá trị cảm nhận thấp so với giá tiền. Nhìn chung, Hiver cung cấp các tính năng tổng đài mạnh mẽ trong một giao diện quen thuộc, nhưng các hành vi kinh doanh liên quan làm giảm đáng kể trải nghiệm người dùng.
Ưu điểm
- Tích hợp liền mạch vào Gmail, cung cấp giao diện người dùng quen thuộc.
- Triển khai nhanh chóng và dễ sử dụng (bắt đầu nhanh chóng chỉ trong dưới 5 phút).
- Kế hoạch Miễn phí mạnh mẽ hỗ trợ số lượng người dùng không giới hạn.
- Các công cụ cộng tác (Shared Drafts, Notes nội bộ) loại bỏ việc chuyển tiếp email lộn xộn.
Nhược điểm
- Người dùng liên tục phàn nàn mạnh mẽ về giá cao hoặc bị tính phí quá đắt.
- Các khiếu nại nghiêm trọng liên quan đến độ khó cực độ hoặc không thể hủy đăng ký.
- Các mô-đun phân tích trước đây đã bị đánh giá là rất hạn chế và thiếu rõ ràng.
- Các báo cáo trước đây cho thấy phần mềm có lỗi và sự cố đồng bộ không nhất quán.
VềHelpDesk
HelpDesk là phần mềm toàn diện được thiết kế để quản lý nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng. Về cơ bản, nó đóng vai trò là trung tâm liên lạc tập trung, hay điểm liên lạc duy nhất (SPC) của nhóm hỗ trợ bạn.
Công cụ này tổ chức các tin nhắn và cung cấp sự hỗ trợ kịp thời bằng cách chuyển tất cả các giao tiếp thành các yêu cầu hỗ trợ (ticket) tiêu chuẩn hóa 🎟️. Cho dù người dùng liên hệ qua email, điện thoại hay biểu mẫu web, hệ thống đều đảm bảo mọi yêu cầu được nắm bắt, ưu tiên và theo dõi. Nó phù hợp cho các nhóm đang phát triển mới bắt đầu, cũng như các tập đoàn lớn có nhu cầu hoạt động phức tạp.
VềHiver
Hiver là nền tảng dịch vụ khách hàng ưu tiên AI sáng tạo. Nó biến hộp thư điện tử hiện có của bạn thành một hệ thống ticketing hoàn chỉnh, mạnh mẽ. Điều này có nghĩa là bạn đã biết cách sử dụng nó, cho phép các nhóm bắt đầu nhanh chóng, thường chỉ trong vòng chưa đầy năm phút. Hiver được xây dựng cho bất kỳ nhóm nào—từ dịch vụ khách hàng và tài chính đến Nhân sự và CNTT—cần quản lý giao tiếp qua các kênh như email, trò chuyện trực tiếp, WhatsApp và điện thoại ở một nơi đơn giản. 💡
Điểm nổi bật
So sánh tính năng
Features Overview
Chúng tôi làm nổi bật những khác biệt chính và chọn người chiến thắng cho từng tính năng.
Giao diện Người dùng & Tiếp nhận
Hiver nhúng hộp thư dùng chung vào email quen thuộc của bạn. HelpDesk yêu cầu phải học một nền tảng chuyên dụng.
HelpDesk cung cấp giao diện người dùng (UI) trình duyệt gọn gàng, không cần cài đặt. Nó cung cấp các chế độ xem tập trung giúp đơn giản hóa việc theo dõi và giải quyết ticket. Các nhóm chuyển sang HelpDesk khen ngợi cách tiếp cận đơn giản của nó. Hiver biến hộp thư đến hiện tại của bạn thành một trung tâm trợ giúp đầy đủ. Các nhóm có thể bắt đầu sử dụng Hiver chỉ trong vòng chưa đầy năm phút. Sự quen thuộc ngay lập tức giúp loại bỏ đường cong học tập cho nhân viên. Hiver tận dụng sự thoải mái hiện có của người dùng để tối đa hóa tốc độ triển khai. HelpDesk yêu cầu nhân viên làm việc trong một môi trường riêng biệt, mặc dù rất an toàn. Các nhóm đã phụ thuộc nhiều vào Google Workspace sẽ thấy Hiver cực kỳ tiện lợi. HelpDesk tốt hơn nếu bạn thích tách biệt nghiêm ngặt email và ticketing.
Chức năng AI
Hiver cung cấp các tính năng AI chuyên dụng, có thể huấn luyện được. HelpDesk tập trung vào tự động hóa dựa trên quy tắc, thiếu AI hiện đại.
HelpDesk tập trung vào tự động hóa dựa trên quy tắc để phân công và ưu tiên. Dữ liệu JSON không đề cập đến các tính năng tóm tắt hoặc viết sáng tạo bằng AI hiện tại. Nó dựa vào nhân viên để xử lý nhanh các yêu cầu phức tạp. Hiver cung cấp một tiện ích bổ sung AI mạnh mẽ với chi phí 20 USD cho mỗi người dùng mỗi tháng. AI này có thể được huấn luyện dựa trên dữ liệu lịch sử cụ thể của bạn trong vài phút. Điều này cho phép trả lời tự động và giải quyết yêu cầu nhanh hơn ở quy mô lớn. Hiver là lựa chọn nếu việc tăng hiệu quả của nhân viên bằng cách tự động hóa thông minh là rất quan trọng. HelpDesk cung cấp một nền tảng cơ bản vững chắc nhưng thiếu các khả năng thông minh hiện đại. Hãy sử dụng Hiver nếu bạn quản lý khối lượng ticket lớn và cần AI soạn thảo câu trả lời ngay lập tức. HelpDesk phù hợp nếu khối lượng của bạn có thể quản lý được mà không cần hỗ trợ bằng máy.
Cộng tác Nội bộ
Hiver cung cấp các công cụ cộng tác vượt trội tích hợp trực tiếp vào luồng hội thoại. HelpDesk sử dụng ghi chú nhân viên cơ bản để theo dõi.
Sự cộng tác của HelpDesk dựa vào việc nhân viên thêm ghi chú và cập nhật trạng thái hiệu quả. Điều này đảm bảo tính minh bạch trên toàn đội về tiến trình xử lý ticket. Trọng tâm là theo dõi vòng đời của vấn đề. Nhân viên sử dụng Hiver có thể tận dụng Bản nháp Chia sẻ để cùng nhau viết câu trả lời cuối cùng cho khách hàng. Ghi chú Nội bộ và @Gắn thẻ ngay lập tức lôi kéo các thành viên trong nhóm một cách riêng tư. Điều này loại bỏ sự nhầm lẫn của chuỗi chuyển tiếp email nội bộ. Hiver giúp giảm đáng kể sự lộn xộn trong hộp thư đến nội bộ và tăng tốc độ giao tiếp. Cách tiếp cận của HelpDesk có cấu trúc hơn nhưng đòi hỏi nhân viên chú ý nhiều hơn đến nhật ký. Đối với các truy vấn dịch vụ phức tạp cần ý kiến chuyên gia ngay lập tức, Hiver hợp lý hóa cuộc trò chuyện nội bộ. HelpDesk giữ giao tiếp tách biệt thành ghi chú so với luồng chính.
Bảo mật & Tuân thủ
Cả hai đều an toàn, nhưng Hiver đạt được mức tuân thủ cao hơn như SOC 2 và HIPAA ở các cấp cao nhất.
HelpDesk mang lại bảo mật nền tảng mạnh mẽ, bao gồm tuân thủ GDPR và mã hóa SSL 256-bit. Các gói Enterprise cung cấp nhật ký kiểm tra tổ chức. Chức năng chính của nó là bảo vệ dữ liệu mạnh mẽ. Hiver tuân thủ GDPR, SOC 2 Loại II và ISO 27001. Gói Elite của họ đặc biệt bao gồm tuân thủ HIPAA (đối với dữ liệu y tế) và Đăng nhập Một lần (SSO). Điều này xác nhận sự phù hợp của nó đối với các lĩnh vực được quản lý. Hiver cung cấp hồ sơ bảo mật sâu hơn được điều chỉnh cho các doanh nghiệp lớn và các lĩnh vực được quản lý chặt chẽ. HelpDesk tuyệt vời cho các nhu cầu bảo mật chung và tuân thủ web. Nếu tổ chức của bạn yêu cầu chứng nhận SOC 2 hoặc tuân thủ HIPAA, Hiver là lựa chọn phù hợp. HelpDesk cung cấp bảo mật tuyệt vời nhưng không đạt đến các chứng nhận nâng cao cụ thể đó.
Mô hình Định giá
Hiver có Gói Miễn phí mạnh mẽ và các cấp bắt đầu rẻ hơn. HelpDesk chỉ trả phí, bắt đầu từ 29 USD/người dùng/tháng.
Các gói trả phí cho HelpDesk bắt đầu từ 29 USD mỗi người dùng mỗi tháng (thanh toán hàng năm). Khách hàng báo cáo một số phức tạp về giá, đặc biệt là liên quan đến Live Chat. Không có bậc miễn phí vĩnh viễn nào khả dụng. Hiver cung cấp Gói Miễn phí có giá trị với số lượng người dùng không giới hạn và các tính năng đa kênh cốt lõi. Các gói trả phí bắt đầu rẻ hơn ở mức 19 USD mỗi người dùng mỗi tháng hàng năm. Tính năng AI nâng cao là chi phí bổ sung 20 USD/người dùng/tháng. Hiver mang lại khả năng tiếp cận vô song cho các công ty khởi nghiệp hoặc các nhóm rất nhỏ thông qua Gói Miễn phí. HelpDesk yêu cầu một cam kết ngân sách chuyên dụng ngay từ đầu. Nếu tính linh hoạt về ngân sách là chìa khóa, Hiver là người chiến thắng ban đầu nhờ Gói Miễn phí hào phóng. Hãy lưu ý rằng tổng chi phí của Hiver tăng đáng kể cùng với AI và các vấn đề quản trị được báo cáo cao.
Hệ sinh thái Tích hợp
Hiver cung cấp hơn 100 tích hợp và quyền truy cập API toàn diện. HelpDesk cung cấp các tích hợp chính thông qua Marketplace của nó.
HelpDesk tích hợp với các công cụ thiết yếu như LiveChat, HubSpot, GitHub và Jira. Các tích hợp này hỗ trợ quy trình làm việc tập trung và theo dõi dữ liệu. Các trình kết nối có sẵn trong Marketplace. Hiver tích hợp với hơn 100 ứng dụng, bao gồm Slack, Asana và QuickBooks. Gói Growth thêm quyền truy cập Zapier; gói Pro bao gồm các tích hợp cao cấp và quyền truy cập API. Dữ liệu có thể được xem mà không cần chuyển tab. Các tổ chức yêu cầu kết nối bên thứ ba lớn, đa dạng sẽ ưu tiên sự rộng lớn của Hiver. HelpDesk tập trung vào chất lượng các tích hợp cốt lõi của nó. Nếu bạn dựa vào việc xem dữ liệu CRM bên trong luồng ticket, hơn 100 kết nối ứng dụng của Hiver là một lợi ích lớn. HelpDesk đảm bảo các chức năng cốt lõi được liên kết nhưng cung cấp ít sự đa dạng hơn.
Phán quyết của chúng tôi
Việc lựa chọn giữa HelpDesk và Hiver phụ thuộc vào vị trí quy trình làm việc mà bạn mong muốn. HelpDesk cung cấp một nền tảng ticketing chuyên dụng, an toàn. Hiver tận dụng giao diện email hiện tại của bạn để đạt tốc độ tối đa và đào tạo tối thiểu. Hive hoạt động như một giải pháp trợ giúp cấu trúc, đáng tin cậy nằm ngoài hộp thư đến. Nó cung cấp các tính năng bảo mật mạnh mẽ như SSL 256-bit và nhật ký kiểm toán tuân thủ. Điều này làm cho HelpDesk tuyệt vời cho các tổ chức quy mô vừa tập trung vào sự ổn định của nền tảng và tiêu chuẩn bảo mật. Các cấp trả phí bắt đầu từ 29 USD/người dùng/tháng (hàng năm) cho giá trị cốt lõi tập trung này. Hive có thế mạnh là nhúng sức mạnh hộp thư dùng chung trực tiếp vào email. Nó cung cấp Gói Miễn phí đáng kinh ngạc hỗ trợ số lượng người dùng không giới hạn để phân loại cơ bản và ticketing. Đối với quy mô nghiêm túc, Hiver bao gồm các tính năng AI có thể huấn luyện để giải quyết yêu cầu nhanh chóng. Yếu tố quyết định nên là tốc độ tiếp nhận so với giá cả và sự tin tưởng. Hiver quen thuộc ngay lập tức vì nó hoạt động trong Gmail, thúc đẩy tốc độ tiếp nhận của nhân viên. Tuy nhiên, HelpDesk duy trì điểm hài lòng của người dùng mạnh mẽ hơn nhiều (4.2 so với 3.0), cho thấy độ tin cậy lâu dài tốt hơn. Người dùng Hiver thường báo cáo các quy trình hủy đăng ký phức tạp và các mối quan tâm về giá tổng thể cao. Nếu bạn ưu tiên sự tin tưởng của người dùng, bảo mật và phân tách tính năng rõ ràng, hãy chọn HelpDesk. Nếu bạn yêu cầu tích hợp Gmail liền mạch và AI quy mô lớn, Hiver vượt trội hơn về mặt kỹ thuật. Đảm bảo bạn hiểu rõ các điều khoản đăng ký trước khi cam kết với nền tảng mạnh mẽ của Hiver.
Sẵn sàng chọn?
Cả hai công cụ đều có điểm mạnh riêng. Chọn dựa trên nhu cầu cụ thể của bạn.