Y a-t-il des limites au nombre de tickets, d'utilisateurs ou de conversations que je peux gérer ?

Non, la tarification est strictement par agent, pas par utilisation. Les trois plans — Team, Professional et Enterprise — vous permettent de gérer un nombre illimité de conversations et de tickets sans frais supplémentaires.

Avec quels outils Deskpro peut-il s'intégrer dans mon flux de travail existant ?

Deskpro s'intègre nativement avec des outils populaires comme Slack, Microsoft Teams et HubSpot. De plus, vous pouvez vous connecter à plus de 1 000 applications supplémentaires grâce à l'intégration Zapier intégrée. Tous les plans donnent accès à l'API REST complète et au cadre d'applications intégré.

Quelles certifications de conformité et normes de sécurité Deskpro respecte-t-il ?

Deskpro adhère aux normes de conformité ISO 27001, CSA Star, RGPD et SOC 2 Type II. Pour les clients Enterprise, l'hébergement conforme à la HIPAA et un accord de traitement des données (BAA) sont des options disponibles.

Quelle est l'exigence d'engagement pour la facturation annuelle par rapport à la facturation mensuelle ?

Les plans Cloud pour les niveaux Team et Professional vous permettent de choisir entre des engagements mensuels ou annuels. Le niveau le plus élevé, Enterprise Cloud, exige un paiement annuel. Le déploiement Auto-hébergé impose également une facturation annuelle pour tous les niveaux.

Où seront hébergées mes données si je choisis un plan Cloud ?

Les utilisateurs des plans Cloud Team et Professional peuvent choisir l'hébergement dans des centres de données situés aux États-Unis, dans l'UE ou au Royaume-Uni. Les utilisateurs Enterprise bénéficient du Choix de Centre de Données Global, permettant l'hébergement dans 1 des 22 pays différents.

Quelle est la durée de l'essai gratuit, et quelles informations dois-je fournir pour commencer ?

Il n'est pas explicitement indiqué sur le site officiel combien de temps dure l'essai. Astuce : vous pouvez demander un accès instantané pour les comptes Cloud ou organiser une démo technique si vous êtes intéressé par les déploiements Private Cloud ou Auto-hébergé.

Que sont les « Agents Lite », et comment profitent-ils à la collaboration de mon équipe ?

Les Agents Lite sont des utilisateurs internes qui peuvent collaborer avec votre équipe et consulter les tickets, mais ne peuvent pas envoyer de réponses aux clients. Le plan Professional inclut 50 Agents Lite, et le plan Enterprise offre 1 000 Agents Lite pour une meilleure collaboration interne.

Quelles sont les exigences minimales d'agents pour les différents plans Cloud ?

Les plans Cloud commencent avec un minimum de trois agents pour le niveau Team. Professional exige un minimum de dix agents, et le niveau Enterprise commence à un minimum de 25 agents.

Quel type de support est inclus, et quelle est la garantie de disponibilité pour les utilisateurs Enterprise ?

Le Support Standard est disponible pour les plans Team par e-mail, chat et web pendant les heures de bureau (9h à 18h). Les clients Enterprise reçoivent un SLA de disponibilité de 99,99 %, des bilans de santé trimestriels et un responsable du succès client dédié.

Est-il possible de retirer la marque Deskpro des portails accessibles aux clients ?

Oui, l'option de Dés-identification est incluse à partir du plan Professional. Cette fonctionnalité vous permet de supprimer la marque Deskpro de votre Centre d'Aide et de votre widget de Chat en Direct.

Deskpro offre-t-il un support multilingue pour les organisations mondiales ?

Oui, Deskpro est conçu pour le support mondial avec plus de 25 packs de langues via des contributions participatives. Les agents ont accès à la traduction de contenu en un clic, et vous pouvez créer des centres d'aide multi-marques pour différentes régions.

Quelle est la politique d'annulation ou de remboursement si je décide d'arrêter d'utiliser le service ?

Il n'est pas explicitement indiqué sur le site officiel. Astuce : vous devriez contacter directement l'équipe commerciale de Deskpro pour obtenir des détails précis concernant les conditions d'annulation de contrat ou de remboursement.

Quelle option de déploiement (Cloud ou Auto-hébergé) dois-je choisir pour un contrôle maximal ?

L'option Auto-hébergée est la meilleure si vous avez besoin d'un contrôle maximal et de la souveraineté des données. Elle permet une installation sur vos propres serveurs avec un accès complet au système et la personnalisation des spécifications de déploiement.

Puis-je tester de nouvelles fonctionnalités ou paramètres sans affecter les données de support en direct ?

Oui, vous le pouvez. Le plan Enterprise inclut un environnement Bac à sable (Sandbox) pour les comptes Cloud, ce qui vous permet de tester les changements et les aperçus de produits avant le déploiement. Des instances de test sont également disponibles pour les comptes sur site.

Deskpro avis, prix, fonctionnalités, avantages et inconvénients

Name: Deskpro
Price: 49

Êtes-vous aux prises avec la difficulté de structurer et de rendre visibles les conversations de support ? Remplacer les systèmes existants et les boîtes de réception partagées désordonnées peut sembler accablant. Deskpro aborde cela de front avec une seule plateforme conçue pour gérer chaque conversation sur n'importe quel canal.

Il aide votre équipe à mieux collaborer et à résoudre les problèmes de manière transparente, créant une véritable efficacité de support. ✨

Qu’est-ce que Deskpro ?

Deskpro est un écosystème de support complet conçu pour simplifier les tâches de service complexes et équiper votre équipe pour réussir. Il offre un support personnalisé sur tous les canaux, consolidant toutes les interactions dans une boîte de réception partagée. Cette solution est conçue pour une flexibilité organisationnelle maximale. Deskpro dessert divers utilisateurs, notamment les Services d'Assistance Informatique, les Opérations RH/Personnes, et les équipes de support client B2B/B2C. 💡

Ce qui distingue vraiment Deskpro, c'est son déploiement adaptable. Vous obtenez le choix de la manière dont vos données sont gérées. Les options incluent SaaS Cloud mondial (US, UE, Royaume-Uni), placement Cloud Privé (AWS, Azure, Google Cloud), ou une installation Auto-hébergée complète. Que vous ayez besoin d'une souveraineté des données inébranlable ou de services entièrement gérés, Deskpro répond exactement là où vos besoins l'exigent.

Deskpro Fonctionnalités clés

📬 Contrôle de Conversation Unifié

Dites adieu au chaos de la gestion de multiples outils de communication. Deskpro rassemble chaque conversation dans une Boîte de Réception Partagée puissante. Cela permet à votre équipe de collaborer de manière transparente et de résoudre les problèmes plus rapidement que jamais. Vous obtenez un contrôle total sur les canaux de support cruciaux comme l'e-mail, le chat, les réseaux sociaux, les SMS, et les plateformes modernes comme Microsoft Teams et Slack.

Cette plateforme unifiée élimine l'expérience décousue des systèmes existants. Les agents ont une visibilité instantanée sur l'historique complet du client, quel que soit le canal utilisé. Assurer que chaque interaction est suivie et traitée efficacement crée de meilleures habitudes de support et des relations clients plus solides.

✨ Gestion de l'Automatisation et des Workflows

Arrêtez de perdre du temps à effectuer des tâches répétitives manuellement. Les outils d'automatisation robustes de Deskpro vous aident à travailler plus intelligemment, pas plus durement. Vous pouvez utiliser les outils de construction sans code pour configurer facilement des workflows complexes et des processus critiques.

Ceci est essentiel pour gérer les accords de niveau de service (SLA) personnalisés. L'automatisation de ces règles garantit une prestation de service cohérente et améliore l'efficacité opérationnelle globale. Lorsque vous automatisez le triage et le routage, votre équipe se concentre uniquement sur les problèmes urgents qui nécessitent une attention humaine.

🤖 Assistance à la Résolution Optimisée par l'IA

Accélérez les temps de résolution grâce à l'assistance IA puissante intégrée directement dans votre helpdesk. L'IA de Deskpro apprend continuellement de vos données de support existantes, devenant plus intelligente à chaque interaction.

Les agents peuvent tirer parti de l'IA pour rédiger des réponses complètes et suggérer instantanément des articles de connaissances précis. Le système effectue également un travail essentiel en arrière-plan. Cela inclut le résumé des tickets longs et le triage automatique des requêtes entrantes. Ce processus libère les agents des tâches de tri répétitives, leur permettant de résoudre les problèmes efficacement.

✨ Rapports de Performance Basés sur les Données

Comprenez exactement comment votre équipe de support fonctionne à l'aide d'informations claires en temps réel. Deskpro vous aide à suivre tout ce qui compte vraiment, y compris les indicateurs de performance clés (KPI), la réussite des agents et les scores de satisfaction client (CSAT). Vous pouvez suivre instantanément les tendances des tickets pour identifier les goulots d'étranglement ou la demande croissante immédiatement.

Les tableaux de bord personnalisés sont faciles à créer et à adapter à différents publics. Cette capacité garantit que vous pouvez partager des données claires et exploitables qui mènent à des améliorations opérationnelles continues dans toute votre organisation. Le déverrouillage de ces informations est essentiel pour améliorer l'allocation des ressources et les temps de réponse.

✨ Flexibilité de Déploiement Inégalée

Nous pensons que votre architecture de support doit répondre aux exigences précises de votre entreprise. Deskpro offre une liberté de déploiement inégalée, garantissant que vous conservez un contrôle maximal sur vos données et votre infrastructure. Les options vont des services entièrement gérés où nous gérons tout, à l'accès complet au système sur vos propres serveurs.

Que votre préoccupation soit la souveraineté des données ou la flexibilité organisationnelle, vous pouvez choisir le réglage qui vous convient le mieux.

✨ Gestion Complète des Connaissances

Responsabilisez vos utilisateurs et agents avec un accès instantané à l'information via une base de connaissances centrale. Le Centre d'Aide agit comme un référentiel robuste pour les articles d'aide, les guides internes et la documentation destinée aux clients. Cette configuration permet un excellent libre-service 24h/24 et 7j/7 pour les clients, réduisant le besoin d'interaction directe avec un agent.

Vous pouvez également connecter cette riche base de connaissances directement au chatbot IA. Cette intégration permet au bot de fournir instantanément des réponses précises et de résoudre les problèmes courants sans créer de ticket, réduisant ainsi considérablement le volume de support.

Cas d’usage

💬 Unifier les Conversations sur Tous les Canaux

Êtes-vous en train de gérer le support sur une collection désordonnée et décousue d'e-mails, de chats et de canaux sociaux ? Deskpro résout ce problème en rassemblant chaque conversation sur une seule plateforme unifiée. Cela remplace immédiatement le besoin de systèmes existants ou de boîtes de réception partagées qui provoquent des frictions dans la communication. Vos agents peuvent mieux collaborer et résoudre divers problèmes plus rapidement lorsque tout le contexte est centralisé.

Le Changement de Flux

Les demandes entrantes arrivent dans la boîte de réception unifiée depuis n'importe quel canal.
Les agents voient l'historique client complet en une seule vue.
Les membres de l'équipe peuvent collaborer facilement en interne sur des tickets complexes.
Les temps de résolution diminuent grâce à un contrôle de conversation optimisé.

⚙️ Faire Évoluer le Support avec l'Automatisation des Workflows

Les équipes en croissance doivent automatiser les processus de support pour rester efficaces. Deskpro vous permet d'automatiser plus intelligemment, pas plus durement, en utilisant des outils de construction sans code intuitifs. Vous pouvez configurer de manière transparente des workflows complexes, définir des accords de niveau de service (SLA) personnalisés et gérer des processus critiques.

Ceci est essentiel pour garantir que les tickets de haute priorité sont routés correctement automatiquement. Que vous soyez un Bureau de Service Informatique gérant des demandes internes ou une équipe B2B traitant des contrats clients personnalisés, l'automatisation garantit que les demandes sont gérées conformément à la politique.

Astuce : Utilisez l'automatisation pour trier automatiquement les requêtes entrantes, faisant gagner du temps aux agents avant même qu'ils n'ouvrent le ticket.

📚 Responsabiliser les Utilisateurs avec le Libre-Service Instantané

Les équipes de support passent souvent trop de temps à répondre aux mêmes questions courantes. Deskpro vous aide à construire un Centre d'Aide central robuste pour le libre-service 24h/24 et 7j/7. Remplissez-le de documentation client détaillée et d'articles d'aide essentiels.

Une fois le contenu établi, vous pouvez permettre aux chatbots IA de fournir instantanément des réponses basées sur votre Base de Connaissances. Cela résout de nombreux problèmes courants sans nécessiter aucune intervention d'un agent. Cette stratégie améliore l'expérience utilisateur tout en libérant votre équipe pour se concentrer sur les tickets qui nécessitent vraiment une expertise humaine.

📈 Obtenir des Informations Exploitables à partir des Données de Support

Les opérations efficaces dépendent de la compréhension de ce qui se passe en temps réel. Deskpro vous aide à suivre tout ce qui compte, y compris les performances des agents, les scores CSAT et les tendances globales des tickets. Cela vous éloigne des suppositions et vous rapproche des décisions basées sur les données.

Problème → Approche → Résultat

Problème : Manque de visibilité sur les canaux de support les plus performants ou sur la raison des retards de tickets.
Approche : Utilisation des fonctionnalités de rapport en temps réel pour créer instantanément des tableaux de bord personnalisés.
Résultat : Vous obtenez des informations exploitables qui permettent aux responsables d'améliorer les opérations et de renforcer la collaboration au sein des équipes de support.

🔒 Assurer la Souveraineté et le Contrôle des Données

Les organisations ont souvent besoin de solutions d'architecture spécifiques pour répondre aux besoins de sécurité ou de conformité, comme la HIPAA. Deskpro s'adapte à vos exigences en offrant une flexibilité de déploiement inégalée. Vous pouvez choisir si vous avez besoin d'une solution SaaS Cloud entièrement gérée dans des régions comme les États-Unis, l'UE ou le Royaume-Uni, ou si vous avez besoin de plus de contrôle.

Pour une gouvernance et une souveraineté des données maximales, vous pouvez choisir un déploiement Cloud Privé sur des fournisseurs comme AWS ou Azure. Alternativement, l'option Auto-hébergée vous permet d'installer Deskpro sur vos propres serveurs avec un accès complet au système. Cette flexibilité garantit que votre plateforme de support répond exactement aux exigences strictes de conformité de votre organisation.

🤖 Stimuler l'Efficacité des Agents avec l'Assistance IA

Les agents peuvent accélérer considérablement les temps de résolution en tirant parti de l'IA de Deskpro. Cette fonctionnalité apprend continuellement de vos données existantes et de votre historique de support. Lorsqu'un nouveau ticket arrive, l'IA peut résumer instantanément la conversation, en mettant en évidence les détails clés pour l'agent.

L'IA peut également rédiger des réponses complètes ou aider à créer rapidement de nouveaux articles de connaissances. Cette assistance permet aux agents d'agir plus rapidement et garantit que les réponses sont cohérentes. Elle est conçue pour réduire l'effort manuel impliqué dans la compréhension et la réponse aux requêtes à volume élevé.

Avis des utilisateurs

Deskpro reçoit un accueil polarisé de la part des utilisateurs, selon les avis limités disponibles. Historiquement, les utilisateurs ont loué le système pour être très intuitif et relativement abordable, notant que le système de tickets de helpdesk fonctionne très bien.

Cependant, les commentaires plus récents soulignent d'importantes frustrations techniques. Les utilisateurs ont signalé que l'interface utilisateur est souvent difficile et instable, mentionnant spécifiquement un manque de mode sombre et des échecs de messagerie critiques où les clients ne pouvaient pas voir les réponses des agents.

Malgré ces plaintes techniques, la réactivité interne du support est fréquemment citée comme un atout majeur. Un utilisateur a noté un support rapide par e-mail et par téléphone, déclarant que le personnel de Deskpro crée immédiatement des demandes de fonctionnalités lorsque de petits bogues ou des fonctions manquantes sont identifiés.

Inversement, d'autres ont décrit la ligne d'assistance et le chat en direct comme « dégoûtants » ou inappropriés, suggérant une incohérence dans la qualité du service selon le canal de communication utilisé. Bien que la plateforme ait une histoire d'être fortement recommandée, la stabilité et l'expérience utilisateur moderne semblent être des domaines critiques nécessitant une amélioration immédiate sur la base des rapports négatifs les plus récents.

🛠️

Avis d’ailleurs

Alex K.

· Trustpilot · 26 sept. 2024

5.0 / 5

Travailler avec Deskpro montre qu'ils ont un support rapide par e-mail et par téléphone. La plupart des questions reçoivent des réponses rapidement, parfois avant même la fin de l'appel. Ils créent immédiatement des demandes de fonctionnalités pour les petits bogues que nous trouvons.

David M.

· Trustpilot · 13 mars 2019

Nous avons acheté Deskpro il y a 15 ans, et cela a toujours été un excellent produit. Le système de tickets de helpdesk de longue date est très intuitif et fonctionne bien. Nous utilisons leur plan mensuel raisonnablement abordable et je le recommande toujours.

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