Есть ли ограничения по количеству тикетов, пользователей или разговоров, которыми я могу управлять?

Нет, ценообразование строго за агента, а не за использование. Все три плана — Team, Professional и Enterprise — позволяют управлять неограниченным количеством разговоров и тикетов без дополнительной платы.

С какими инструментами Deskpro может интегрироваться в мой существующий рабочий процесс?

Deskpro нативно интегрируется с популярными инструментами, такими как Slack, Microsoft Teams и HubSpot. Кроме того, вы можете подключиться к более чем 1000 дополнительных приложений с помощью встроенной интеграции Zapier. Все планы предоставляют доступ к полному REST API и интегрированному App Framework.

Каким стандартам соответствия и сертификатам безопасности соответствует Deskpro?

Deskpro соответствует стандартам ISO 27001, CSA Star, GDPR и SOC 2 Type II. Для клиентов уровня Enterprise в качестве опций доступны хостинг, соответствующий требованиям HIPAA, и Соглашение об обработке данных (BAA).

Каковы требования к обязательствам при годовой и ежемесячной оплате?

Облачные планы уровней Team и Professional позволяют выбрать ежемесячную или ежегодную подписку. Самый высокий уровень, Enterprise Cloud, требует годовой оплаты. Развертывание Self-Hosted также требует ежегодной оплаты для всех уровней.

Где будут размещены мои данные, если я выберу облачный план?

Пользователи Cloud-планов Team и Professional могут выбрать размещение данных в центрах обработки данных в США, ЕС или Великобритании. Пользователи Enterprise имеют опцию Global Data Center Choice, которая позволяет размещать данные в 1 из 22 разных стран.

Как долго длится бесплатная пробная версия и какая информация мне нужна для начала?

На официальном сайте прямо не указана продолжительность пробной версии. Совет: вы можете мгновенно запросить доступ для облачных учетных записей или организовать техническую демонстрацию, если вас интересуют развертывания Private Cloud или Self-Hosted.

Что такое «Lite Agents» и как они помогают в командной работе?

Lite Agents (Лайт-Агенты) — это внутренние пользователи, которые могут сотрудничать с вашей командой и просматривать тикеты, но не могут отвечать клиентам. План Professional включает 50 Lite Agents, а план Enterprise предлагает 1000 Lite Agents для улучшения внутреннего взаимодействия.

Каковы минимальные требования к агентам для разных облачных планов?

Облачные планы начинаются с минимального количества в три агента для уровня Team. Professional требует минимум десять агентов, а уровень Enterprise начинается с 25 агентов.

Какая поддержка включена и какова гарантия доступности (SLA) для пользователей Enterprise?

Стандартная поддержка доступна для планов Team по электронной почте, в чате и через веб-интерфейс в рабочее время (с 9:00 до 18:00). Клиенты Enterprise получают SLA по доступности 99,99%, ежеквартальные проверки работоспособности (Quarterly Health Checks) и выделенного менеджера по работе с клиентами (Customer Success Manager).

Можно ли удалить брендинг Deskpro с порталов, доступных клиентам?

Да, опция Unbranding (удаление брендинга) включена начиная с плана Professional. Эта функция позволяет вам удалить брендинг Deskpro как из вашего Справочного центра (Help Center), так и из виджета Live Chat.

Предлагает ли Deskpro многоязычную поддержку для глобальных организаций?

Да, Deskpro создан для глобальной поддержки и предлагает более 25 языковых пакетов (Language Packs) благодаря краудсорсингу. Агенты имеют доступ к переводу контента в один клик, и вы можете создавать многобрендовые справочные центры для разных регионов.

Каковы условия отмены или возврата средств, если я решу прекратить пользоваться услугой?

На официальном сайте прямо не указано. Совет: вам следует напрямую связаться с отделом продаж Deskpro для получения конкретной информации об условиях возврата средств и отмены контракта.

Какой вариант развертывания (Cloud или Self-Hosted) мне следует выбрать для максимального контроля?

Вариант Self-Hosted лучше всего подходит, если вам нужен максимальный контроль и суверенитет данных. Он позволяет устанавливать систему на ваших собственных серверах с полным доступом и настройкой спецификаций развертывания.

Могу ли я протестировать новые функции или настройки, не затрагивая данные живой поддержки?

Да, можете. План Enterprise включает среду Sandbox для облачных учетных записей, которая позволяет тестировать изменения и предварительные версии продуктов перед развертыванием. Тестовые экземпляры (Test Instances) также доступны для локально установленных учетных записей.

Обзор Deskpro, цены, функции, плюсы и минусы

Name: Deskpro
Price: 49

Вы пытаетесь упорядочить разговоры службы поддержки и сделать их видимыми? Замена устаревших систем и беспорядочных общих почтовых ящиков может показаться сложной задачей. Deskpro решает эту проблему с помощью единой платформы, созданной для обработки каждого разговора в любом канале.

Она помогает вашей команде лучше сотрудничать и беспрепятственно решать проблемы, обеспечивая настоящую эффективность поддержки. ✨

Что такое Deskpro?

Deskpro — это комплексная экосистема поддержки, разработанная для упрощения сложных задач обслуживания и вооружения вашей команды для достижения успеха. Она обеспечивает персонализированную поддержку по всем каналам, консолидируя все взаимодействия в общем почтовом ящике. Это решение создано для максимальной организационной гибкости. Deskpro обслуживает различные группы пользователей, включая ИТ-службы поддержки (IT Service Desks), отделы кадров/персонала (HR/People Ops) и команды поддержки клиентов B2B/B2C. 💡

Что действительно отличает Deskpro, так это ее адаптивное развертывание. Вы сами выбираете, как будут управляться ваши данные. Варианты включают глобальное облачное SaaS (США, ЕС, Великобритания), размещение в частном облаке (AWS, Azure, Google Cloud) или полную локальную установку (Self-Hosted). Независимо от того, требуете ли вы высочайшей суверенности данных или полностью управляемых услуг, Deskpro встретит вашу организацию именно там, где у вас есть потребность.

Deskpro Ключевые функции

📬 Единое управление разговорами

Откажитесь от хаоса управления множеством инструментов связи. Deskpro объединяет каждый разговор в одном мощном Общем почтовом ящике. Это позволяет вашей команде беспрепятственно сотрудничать и быстрее решать проблемы, чем когда-либо прежде. Вы получаете полный контроль над важными каналами поддержки, такими как электронная почта, чат, социальные сети, SMS и современные платформы, такие как Microsoft Teams и Slack.

Эта единая платформа устраняет разобщенный опыт устаревших систем. Агенты мгновенно видят всю историю клиента, независимо от используемого канала. Обеспечение эффективного отслеживания и обработки каждого взаимодействия формирует лучшие привычки поддержки и укрепляет отношения с клиентами.

✨ Автоматизация и управление рабочими процессами

Перестаньте тратить время на выполнение повторяющихся задач вручную. Надежные инструменты автоматизации Deskpro помогут вам работать умнее, а не тяжелее. Вы можете использовать конструкторы без кода (no-code builders), чтобы легко настраивать сложные рабочие процессы и критически важные процессы.

Это важно для управления пользовательскими Соглашениями об уровне обслуживания (SLA). Автоматизация этих правил обеспечивает согласованное предоставление услуг и повышает общую операционную эффективность. Когда вы автоматизируете маршрутизацию и сортировку, ваша команда концентрируется только на неотложных вопросах, требующих человеческого внимания.

🤖 Помощь в решении проблем на базе ИИ

Ускорьте время решения проблем с помощью мощной помощи ИИ, встроенной непосредственно в вашу службу поддержки. Deskpro AI постоянно обучается на ваших существующих данных и истории поддержки. Агенты могут использовать ИИ для мгновенного составления полных ответов и предложения точных статей базы знаний.

Система также выполняет важную внутреннюю работу автоматически. Это включает обобщение длинных тикетов и автоматическую сортировку входящих запросов. Этот процесс освобождает агентов от повторяющихся задач сортировки, позволяя им эффективно решать проблемы.

✨ Отчетность по производительности на основе данных

Поймите, как именно работает ваша служба поддержки, используя четкую аналитику в реальном времени. Deskpro помогает отслеживать все, что действительно важно, включая ключевые показатели эффективности (KPI), успехи агентов и оценки удовлетворенности клиентов (CSAT). Вы можете мгновенно отслеживать тенденции тикетов, чтобы сразу выявить узкие места или растущий спрос.

Пользовательские панели мониторинга легко создавать и настраивать для разных аудиторий. Эта возможность позволяет предоставлять четкие, практические данные, которые способствуют постоянному операционному совершенствованию в вашей организации. Получение этой информации является ключом к улучшению распределения ресурсов и времени отклика.

✨ Непревзойденная гибкость развертывания

Мы считаем, что архитектура вашей службы поддержки должна соответствовать точным требованиям вашего бизнеса. Deskpro предлагает непревзойденную гибкость развертывания, гарантируя, что вы сохраняете максимальный контроль над своими данными и инфраструктурой. Варианты варьируются от полностью управляемого облачного SaaS-решения, где мы все берем на себя, до получения полного доступа к системе на собственных серверах.

Независимо от того, связана ли ваша забота с суверенитетом данных или организационной гибкостью, вы можете выбрать настройку, которая лучше всего соответствует вашим строгим требованиям соответствия.

✨ Комплексное управление знаниями

Расширьте возможности ваших пользователей и агентов с помощью мгновенного доступа к информации через центральную Базу знаний (Knowledge Base). Справочный центр (Help Center) выступает в качестве надежного хранилища справочных статей, внутренних инструкций и документации для клиентов. Эта структура обеспечивает надежное круглосуточное самообслуживание для клиентов, снижая потребность в прямом контакте с агентом.

Вы также можете напрямую подключить эту богатую базу знаний к чат-боту с искусственным интеллектом. Эта интеграция позволяет боту мгновенно предоставлять точные ответы и решать общие проблемы без создания тикета, значительно снижая объем обращений в службу поддержки.

Варианты использования

💬 Объединение разговоров по всем каналам

Вы в настоящее время управляете поддержкой через запутанную коллекцию разрозненных электронных писем, чатов и социальных сетей? Deskpro решает эту проблему, объединяя каждый разговор на единой платформе. Это немедленно заменяет необходимость в устаревших системах или общих почтовых ящиках, которые вызывают трения в общении. Ваши агенты могут лучше сотрудничать и быстрее решать разнообразные проблемы, когда весь контекст централизован.

Изменение потока

Входящие запросы поступают в общий почтовый ящик из любого канала.
Агенты видят полную историю клиента в едином представлении.
Члены команды могут легко сотрудничать по сложным тикетам внутри системы.
Время решения сокращается благодаря отлаженному контролю над разговорами.

⚙️ Масштабирование поддержки с помощью автоматизации рабочих процессов

Растущим командам необходимо автоматизировать процессы поддержки для сохранения эффективности. Deskpro позволяет вам автоматизировать умнее, а не тяжелее, используя интуитивно понятные конструкторы без кода. Вы можете беспрепятственно настраивать сложные рабочие процессы, определять пользовательские Соглашения об уровне обслуживания (SLA) и управлять критически важными процессами.

Это важно для обеспечения правильной маршрутизации тикетов с высоким приоритетом. Независимо от того, являетесь ли вы ИТ-службой поддержки, управляющей внутренними запросами, или B2B-командой, обрабатывающей индивидуальные контракты с клиентами, автоматизация гарантирует управление запросами в соответствии с политикой.

Совет: Используйте автоматизацию для автоматической сортировки входящих запросов, экономя время агентов еще до того, как они откроют тикет.

📚 Расширение возможностей пользователей с помощью мгновенного самообслуживания

Команды поддержки часто тратят слишком много времени на ответы на одни и те же распространенные вопросы. Deskpro помогает вам создать надежный центральный Справочный центр для круглосуточного самообслуживания. Заполните его подробной документацией для клиентов и важными справочными статьями.

После создания контента вы можете предоставить чат-ботам ИИ возможность мгновенно предоставлять ответы на основе вашей Базы знаний. Это решает многие распространенные проблемы без необходимости участия агента. Эта стратегия улучшает взаимодействие с пользователями, освобождая вашу команду для решения тикетов, которые действительно требуют человеческого опыта.

📈 Получение практической информации из данных поддержки

Эффективная работа зависит от понимания того, что происходит в режиме реального времени. Deskpro помогает отслеживать все, что имеет значение, включая производительность агентов, оценки CSAT и общие тенденции тикетов. Это уводит вас от догадок к принятию решений на основе данных.

Проблема → Подход → Результат

Проблема: Отсутствие видимости того, какие каналы поддержки работают лучше всего или почему задерживаются тикеты.
Подход: Использование отчетности в реальном времени для мгновенного создания пользовательских панелей мониторинга.
Результат: Вы получаете практическую информацию, которая позволяет менеджерам улучшать операции и способствовать более тесному сотрудничеству между командами поддержки.

🔒 Обеспечение суверенитета и контроля данных

Организациям часто требуются специальные архитектурные решения для соблюдения требований безопасности или нормативных актов, например HIPAA. Deskpro адаптируется к вашим требованиям, предлагая непревзойденную гибкость развертывания. Вы можете выбрать, нужен ли вам полностью управляемое облачное SaaS-решение в таких регионах, как США, ЕС или Великобритания, или вам нужен больший контроль.

Для максимального управления и суверенитета данных вы можете выбрать развертывание в частном облаке на таких платформах, как AWS или Azure. В качестве альтернативы, вариант Self-Hosted позволяет установить Deskpro на ваших собственных серверах с полным доступом к системе. Эта гибкость гарантирует, что ваша платформа поддержки соответствует потребностям вашей организации именно там, где ваши требования к соответствию строгие.

🤖 Повышение эффективности агентов с помощью ИИ

Агенты могут значительно ускорить время решения проблем, используя Deskpro AI. Эта функция постоянно обучается на ваших существующих данных и истории поддержки. Когда поступает новый тикет, ИИ может мгновенно обобщить разговор, выделив ключевые детали для агента.

ИИ также может быстро составлять полные ответы или помогать создавать новые статьи базы знаний. Эта помощь позволяет агентам действовать быстрее и обеспечивает согласованность ответов. Она создана для снижения ручных усилий, связанных с пониманием и ответом на большое количество запросов.

Отзывы пользователей

Судя по ограниченному количеству доступных отзывов, Deskpro получает поляризованную оценку от пользователей. Исторически пользователи хвалили систему за высокую интуитивность и относительную доступность, отмечая, что система тикетов службы поддержки работает очень хорошо.

Однако более свежие отзывы подчеркивают значительные технические разочарования. Пользователи сообщали, что UI часто сложен и нестабилен, в частности, упоминая отсутствие темного режима и критические сбои в отправке сообщений, когда клиенты не могли увидеть ответы агентов.

Несмотря на эти технические жалобы, отзывчивость внутренней поддержки часто называют главным преимуществом. Один из пользователей отметил быструю поддержку по электронной почте и телефону, заявив, что сотрудники Deskpro немедленно создают запросы на новые функции при обнаружении мелких ошибок или отсутствующих функций.

В противовес этому, другие назвали помощь по телефону и в живом чате «отвратительной» или некорректной, что указывает на непостоянство качества обслуживания в зависимости от используемого канала связи. Хотя платформа имеет историю высокой рекомендации, стабильность и современный пользовательский опыт, по-видимому, являются критическими областями, требующими немедленного улучшения, судя по последним негативным отзывам.

🛠️

Что говорят пользователи в других местах

Alex K.

· Trustpilot · Сен 26, 2024

5.0 / 5

Работая с Deskpro, мы убедились, что у них быстрая поддержка по электронной почте и телефону. На большинство вопросов отвечают быстро, иногда еще до окончания звонка. Они немедленно создают запросы на новые функции для мелких ошибок, которые мы обнаруживаем.

David M.

· Trustpilot · Мар 13, 2019

Мы купили Deskpro 15 лет назад, и это всегда был отличный продукт. Давно существующая система тикетов службы поддержки очень интуитивно понятна и хорошо работает. Мы используем их относительно недорогой ежемесячный план и всегда рекомендуем его.

Обзоров пока нет.

Написать обзор

Написать отзыв для Deskpro

Deskpro

At a glance

Обзор Ciroapp

Плюсы

Минусы