Обзор Zendesk – отличный инструмент для поддержки клиентов

Независимо от того, какой бизнес, ваш обслуживающий персонал сможет управлять всеми контактами с клиентами более эффективно и результативно. Включите живой чат, push-уведомления и запросы самообслуживания.

Это может объединить все запросы службы поддержки клиентов из различных источников в одном месте. Кроме того, это позволит вам быстро решать проблемы и обеспечивать лучший клиентский опыт.

Самое главное, это не самый дорогой вариант обслуживания клиентов. Используя Zendesk, малый бизнес может разработать решение для обслуживания клиентов на уровне предприятия.

Читать дальше, чтобы узнать больше о Zendesk. В нашем обзоре мы подробно расскажем о его функциях, преимуществах и недостатках с нашей оценкой, а также дадим заключение о том, почему вам стоит его использовать.

Нажмите «открыть», если вы хотите узнать, о чем именно мы поговорим в остальной части этой статьи.

Zendesk — это полное решение, которое улучшает служба поддержки и клиентской поддержкой. Поддержка через различные каналы может быть сложной, но ваши клиенты не должны об этом знать. Support Suite позволяет компании естественным образом взаимодействовать с клиентами, защищая их от любых действий за кулисами. Это достаточно сложно, чтобы удовлетворить ваши требования, и достаточно просто, чтобы начать использовать его немедленно.

Сохраняя все взаимодействия и правильный контекст в одном месте для ваших агентов, Support Suite позволяет вам вести обсуждения с клиентами на любом канале (электронная почта, чат, голос и даже социальные мессенджеры, такие как Facebook, WhatsApp, Apple Business Chat и многими другими). Ваши команды могут предоставить потребителям более персонализированный опыт с помощью единого рабочего пространства агента.

Программное обеспечение для поддержки, продаж и взаимодействия с клиентами, разработанное компанией Zendesk, ориентированной на услуги CRM, нацелено на улучшение отношений с клиентами. Zendesk считает, что любая организация, независимо от размера, отрасли или амбиции, должна иметь возможность предоставлять надежный и креативный опыт для потребителей.

Это касается как крупных корпораций, так и стартапов. Более 160 000 клиентов используют Zendesk на более чем 30 языках и в различных секторах. Штаб-квартира Zendesk находится в Сан-Франциско, у компании есть офисы по всему миру.

Характеристики Zendesk

Zendesk предлагает два варианта тарифов:

1. Zendesk для сервиса: Это включает планы для всех и планы для предприятий.
2. Zendesk для продаж: Это включает в себя Команда Zendesk Sell, Zendesk Sell Growth, Zendesk Sell Professional и Zendesk Sell Enterprise

Планы ценообразования Zendesk

Подробные тарифные планы следующие.

Планы Zendesk для сервиса для всех: 

1. Suite Team – США $49 за агента в месяц, оплачивается ежегодно

• Отраслевой лидер в системах продаж билетов
• Сообщения через веб, мобильные устройства и социальные сети
• Электронная почта, голосовая поддержка, SMS и поддержка в режиме живого чата
• Центр помощи – ОДИНОЧНЫЙ
• Простая настройка автоматизации и рабочих процессов
• Автоматизированные ответы с использованием ИИ – ДО 50
• Единое рабочее пространство агента
• Отчеты и аналитика – ГОТОВЫЕ
• Хранение данных и файлов – СТАНДАРТ
• 1,000+ приложений и интеграций – УЖЕ СДЕЛАНО
• Надежные API – СТАНДАРТНЫЙ ЛИМИТ ЗАПРОСОВ
• Онлайн-поддержка от команды Zendesk
• Руководство по внедрению и освоению

2. Suite Growth – $79 долларов США за агента в месяц, оплачиваемых ежегодно

• Отраслевой лидер в системах продаж билетов
• Сообщения через веб, мобильные устройства и социальные сети
• Электронная почта, голосовая поддержка, SMS и поддержка в режиме живого чата
• Центр помощи – МНОЖЕСТВЕННЫЙ
• Простая настройка автоматизации и рабочих процессов с дополнительными опциями
• Автоматизированные ответы на основе ИИ – ДО 100
• Единое рабочее пространство агента
• Отчеты и аналитика – ГОТОВЫЕ
• Хранение данных и файлов – СРЕДНИЙ УРОВЕНЬ
• 1000+ приложений и интеграций – ГОТОВЫЕ И НАСТРАИВАЕМЫЕ
• Надежные API – РАСШИРЕННЫЙ ЛИМИТ ЗАПРОСОВ
• Онлайн-поддержка от команды Zendesk
• Руководство по внедрению и освоению
• Портал самообслуживания клиентов
• Управление знаниями на базе ИИ
• Настраиваемые макеты билетов
• Лицензии на легкий доступ – ДО 50
• Управление соглашением об уровне обслуживания (SLA)
• Многоязычная поддержка и контент

3. Suite Professional – $99 долл. США за агента в месяц, оплата производится ежегодно

• Отраслевой лидер в системах продаж билетов
• Сообщения через веб, мобильные устройства и социальные сети
• Электронная почта, голосовая поддержка, SMS и поддержка в режиме живого чата
• Центр помощи – МНОЖЕСТВЕННЫЙ
• Простая настройка автоматизации и рабочих процессов с дополнительными опциями
• Автоматические ответы на основе ИИ – ДО 500
• Единое рабочее пространство агента
• Отчетность и аналитика – ГОТОВЫЕ И НАЛИЧНЫЕ на заказ
• Хранение данных и файлов – СРЕДНИЙ УРОВЕНЬ
• 1000+ приложений и интеграций – ГОТОВЫЕ И НАСТРАИВАЕМЫЕ
• Надежные API – РАСШИРЕННЫЙ ЛИМИТ ЗАПРОСОВ
• Онлайн-поддержка от команды Zendesk
• Руководство по внедрению и освоению
• Портал самообслуживания клиентов
• Управление знаниями на базе ИИ
• Настраиваемые макеты билетов
• Легкие лицензии доступа – ДО 100
• Управление соглашением об уровне обслуживания (SLA)
• Многоязычная поддержка и контент
• Маршрутизация разговоров на основе навыков агента
• Интегрированные форумы сообщества
• Приватные разговорные потоки
• Настраиваемые и совместно используемые панели инструментов
• Расширенные голосовые возможности
• Опции расположения данных
• Соответствие HIPAA
• Коннектор событий для Amazon Web Services

Zendesk для служб План для предприятий

Суита Enterprise – США $150 

• Продвинутое управление знаниями
• Пользовательские роли и разрешения для команды
• Настраиваемые рабочие пространства агентов
• Настраиваемый брендинг для веб-общений
• Лицензии на легкий доступ – ДО 1000
• Живые данные и обмен внешними панелями инструментов
• Песочница для управления изменениями
• Надежные API – ОГРАНИЧЕНИЕ СКОРОСТИ ДЛЯ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ

Цены на Zendesk Sales 

1. Команда Zendesk Sell

• Настраиваемая цепочка продаж
• Интеграция электронной почты с отслеживанием
• Интеграция календаря
• Установка задач и назначений
• Хранение документов — 2 ГБ/пользователь
• Отслеживание и запись звонков и текстовые сообщения
• Офлайн-доступ с мобильных устройств
• Предустановленные панели продаж
• Публичные приложения и интеграции
• Надежные API — основа
• Ресурсы для внедрения и освоения продукта

2. Zendesk Sell Growth

• Настраиваемая цепочка продаж
• Интеграция электронной почты с отслеживанием + массовая рассылка и неограниченное количество шаблонов
• Интеграция календаря
• Установка задач и назначений
• Хранение документов — 5 ГБ на пользователя
• Отслеживание и запись звонков и текстовые сообщения
• Офлайн-доступ с мобильных устройств
• Предустановленные панели продаж
• Публичные и частные приложения и интеграции
• Надежные API — базовые + премиум
• Ресурсы для внедрения и освоения продукта
• Пользовательские отчёты по продажам и панели управления
• Прогнозирование продаж и отслеживание целей
• Расширенные отчеты о деятельности
• Книга продуктов и цен
• 1000 кредитов на обогащение на пользователя в месяц
• 25 кредитов на поиск на пользователя в месяц

3. Zendesk Sell Professional  

• Настраиваемая цепочка продаж
• Интеграция электронной почты с отслеживанием + массовая рассылка и неограниченное количество шаблонов
• Интеграция календаря
• Установка задач и назначений
• Хранение документов — 10ГБ на пользователя
• Отслеживание и запись звонков и текстовые сообщения
• Офлайн-доступ с мобильных устройств
• Предустановленные панели продаж
• Публичные и частные приложения и интеграции
• Надежные API — базовые + премиум
• Ресурсы для внедрения и освоения продукта
• Пользовательские отчёты по продажам и панели управления
• Прогнозирование продаж и отслеживание целей
• Расширенные отчеты о деятельности
• Книга продуктов и цен
• 3500 кредитов на обогащение на пользователя в месяц
• 150 кредитов на поиск на пользователя в месяц
• Оценка лидов и сделок
• Автоматизация задач
• Расширенные роли и права доступа
• Иерархия компании

4. Zendesk Sell Enterprise

• Управление аккаунтом
• Отслеживание продаж
• Автоматизация и отслеживание активности
• Инструменты для взаимодействия с клиентами
• Связь
• Мобильный
• Сотрудничество
• API, приложения и интеграции
• Отчетность и Аналитика
• Данные
• Поддержка

Вот список вещей, которые вы можете сделать с Zendesk:

Служба поддержки

Поскольку Zendesk существует уже долгое время, некоторые люди называют их «крестным отцом инструментов помощи». Они добавили много функций в свою систему тикетов, включая

• Создание тикетов из телефонных, чатовых, электронных писем и запросов в социальных сетях.
• Соберите билеты из разных источников в одном месте.
• Обслуживание и решение запросов в службу поддержки
• Создавайте индивидуальные виды билетов.
• Поддержка пользовательских и условных полей билетов
• Посмотрите запись активности и личность представителя.
• Поддержка панелей мониторинга и отчетности
• Давайте сосредоточимся на нескольких вещах, которые помогут в обслуживании клиентов.

Живой чат

Zendesk предлагает две разные опции для живого чата: Zendesk Messaging и Zendesk Live Chat (наследие).

Более обширное приложение под названием Zendesk Messaging позволяет вам проводить беседы в мессенджерах, таких как Facebook Messenger и WhatsApp, а также в живом чате на вашем веб-сайте. Платформа централизует все эти чаты, позволяя агентам быстро переключаться между каналами. С другой стороны, централизованный чат доступен только через их приложение Messaging, которое является отдельным приложением, связующим с Agent Workspace от Zendesk, и его настройка стоит дополнительных средств.

С другой стороны, Zendesk Live Chat является устаревшим приложением, которое позволяет проводить только веб-чат. Иными словами, оно не объединяет сообщения, отправленные через WhatsApp, Facebook Messenger или любые другие мессенджеры.

После того как вы определите, какой вариант подходит вам лучше всего (и преодолеете некоторые мелкие расходы), Zendesk позволяет вам встроить чат на ваш сайт и вести общение в реальном времени с клиентами через мессенджеры:

• Вовлеките потребителя в разговор, чтобы направить его к процессу оформления заказа.
• Используйте формы перед чатом для сбора контактной информации.
• Чат-боты могут отвлекать потребительские взаимодействия (из-за отсутствия человеческого общения)
• Создавайте панели для отслеживания производительности команды в чате.

База знаний

Подобно многим другим системам обслуживания клиентов, Zendesk предоставляет вам инструменты, необходимые для создания масштабируемой системы поддержки, в первую очередь через часто задаваемые вопросы и сообщества форумов.

С помощью базового плана вы можете писать, упорядочивать и распространять контент центра поддержки на одном языке. Статьи поддержки, также известные как встроенные, могут быть добавлены на сайты в виде виджетов.

Клиенты с более высокой ценовой категорией являются единственными, кто может получить доступ к более сложным возможностям самообслуживания клиентов и поддержке более 40 языков. Кроме того, только клиенты Pro и Enterprise могут использовать функцию форумов сообщества.

Система управления билетами

Решение для поддержки и обслуживания должно уметь собирать заявки на поддержку, и система Zendesk делает это в какой-то мере. Их система обработки заявок обычно пытается:

Собирайте заявки на поддержку из электронной почты, чата, социальных сетей и других мест и собирайте их в одном месте. Вы можете легко отслеживать обсуждения в одном месте, чтобы упростить ваш рабочий процесс поддержки. Быстро разрешайте жалобы клиентов. Некоторые службы поддержки объединяют заявки в более значительные обсуждения. Однако другим компаниям может понадобиться использовать технологию, которая придерживается традиционной мудрости.

Все заявки из всех каналов собираются в одном рабочем пространстве, чтобы агенты могли легко их видеть. Функция под названием Side Conversations позволяет агентам общаться с другими членами команды поддержки, не покидая основной экран заявки. Из рабочего пространства Zendesk for Service этот инструмент упрощает отправку электронной почты или создание поста в Slack. Агенты могут легко переключаться между чатом, электронной почтой и даже телефоном компании с голосовой связью через IP (VoIP).

Отчетность и аналитика

Вы будете использовать инструмент отчетности Zendesk Explore, который теперь является частью более высоких уровней, для управления аналитикой. Explore поставляется с готовыми панелями инструментов, которые представляют наиболее частые данные в графическом формате. Пользователи корпоративного уровня могут создавать редактируемые версии этих панелей инструментов, чтобы персонализировать их по своему усмотрению.

Данные панели можно экспортировать в форматы Excel или CSV, а также в изображения и PDF-файлы. Изображения могут быть отправлены в размерах, подходящих для различных устройств. Вы можете импортировать данные в сторонние аналитические платформы, используя CSV и Excel, но для этого потребуется как минимум два шага, не включая очистку данных. Даже бесплатный продукт Spiceworks Cloud Help Desk предлагает плагин для прямой загрузки в Microsoft Power BI, доступный без оплаты. 

Учитывая, что вы можете получить так много визуальной мощности сразу, не вкладывая ни копейки, Zendesk должен улучшить свои возможности отчетности, особенно в визуализациях. С более отзывчивым конструктором отчетов Zendesk мог бы легко устранить дополнительный шаг ручного изменения размера отчетных изображений для различных экранов. Если быть честным, совершенно новый Конструктор Панели инструментов все еще находится на стадии бета-тестирования, но вы уже можете его протестировать.

Zendesk предоставляет Zendesk Explore, компонент своей платформы, который предоставляет вам основу для сбора, оценки и анализа данных о клиентах и их опыт клиента:

• Получите готовые отчеты о производительности (обновляются ежедневно)
• Наслаждайтесь автоматизацией аналитики и отчетности
• Улучшите клиентский опыт с помощью аналитики.
• Сделайте свои панели инструментов уникальными (для клиентов Pro и Enterprise)

Когда рассматривать только как метрику аналитики в приложении, Zendesk Explore показывает отличные результаты. Для выполнения всех отчетов и панелей инструментов он выполняет запросы к определенным наборам данных, которые могут создавать агенты, таким как поддержка, разговор, руководство, чат и Answer Bot. Общий репозиторий поддержки имеет основной набор данных, который будут использовать агенты и менеджеры.

Все, что вам нужно знать о тикетах, SLA, изменениях тикетов и истории бэклога, содержится в этом наборе данных. Предварительно созданная панель инструментов включает предустановленные вопросы, которые агенты могут изменять в соответствии со своими требованиями. Также можно создать новый запрос с нуля. Это решение является комплексным и простым, если вам не нужно получать доступ к вашим данным вне Zendesk, несмотря на то, что соперничающие продукты предлагают аналогичный функционал.

Форумы сообщества

Решение для форума сообщества от Zendesk называется Zendesk Gather и предлагается с подписками Suite, Professional, Enterprise и Enterprise Plus. Онлайн-форумы, связанные с вашим бизнесом или вашими продуктами, могут помочь в брендинге и предоставить вам дополнительную обратную связь.

• Создайте зоны, где ваши клиенты могут общаться друг с другом.
• Получите откровенные комментарии от клиентов.
• Чтобы уменьшить нагрузку на службу поддержки, разрешите клиентам взаимодействовать и решать проблемы друг друга.

Продажа CRM (Zendesk Sell)

С помощью программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами вы можете сделать гораздо больше, чем просто отслеживать контакты. Вы можете создать жизненно важные связи и продвигать синергию клиент-компания с правильной инфраструктурой. Вы можете зафиксировать эти ключевые встречи с помощью этих высоко оцененных сервисов CRM.

За последние несколько лет мир претерпел значительные изменения, и, вероятно, ваш бизнес также. С учетом того, что команды продаж принимают гибкие рабочие режимы, а многие потребители по-прежнему ограничивают личные взаимодействия, коммуникация подверглась огромным разрушениям. Поскольку цифровые каналы связи заняли место традиционных, обратного пути нет. Вам как никогда нужны решения для управления взаимодействием с клиентами (CRM).

Даже если у вас уже есть CRM, возможно, пришло время перейти на более современную, которая лучше соответствует современным бизнес-практикам. Компетентная CRM ведет полный аудит каждой встречи вашей команды с каждым клиентом, выходя за рамки простого мониторинга контактов.

Это может охватывать все, начиная с первой покупки клиента и заканчивая обращениями в службу поддержки и тем, что они охватывали, до заметок с встречи или звонка, сделанного региональным торговым представителем. CRM-система, которая часто имеет интерфейсы с другими программными системами, позволяет вам отслеживать, анализировать и представлять эти данные по мере необходимости.

CRM инструмента - Zendesk Sell. Он повышает эффективность и видимость вашей sales команды, централизованно поддерживая полный клиентский аккаунт в контексте:

• Упрощение процесса получения информации о потребителях.
• Улучшенная коммуникация между клиентами и командой продаж
• Повышение общей производительности вашей команды продаж

Управление задачами Zendesk

Zendesk предлагает множество вариантов для пользователей для подачи заявок на проблемы, включая социальные сети, такие как Facebook и Twitter. То же самое касается известных мессенджеров, таких как Facebook Messenger и WhatsApp. Электронная почта, телефонная поддержка (через интеграцию) и упакованный портал самообслуживания по-прежнему остаются среди традиционных опций. Slack и Apple Business Chat, который также управляет обсуждениями на macOS и iOS, теперь позволяют вести бизнес-общение. На момент написания не было информации о том, будет ли интегрирован Microsoft Teams.

Понятие Views, которое позволяет агентам и супервизорам категоризировать и классифицировать заявки на основе определенных критериев, является тем, как Zendesk организует все эти каналы. У агентов есть полный контроль над views, что позволяет им упорядочивать заявки любым удобным для них образом.

Агент может организовать свои заявки в зависимости от продукта, местоположения клиента или даже типа проблемы, в зависимости от того, как у вас настроен персонал службы поддержки. В качестве альтернативы, менеджер агентов также может организовать заявки на уровне отдела.

Один из приемов включения повторяющихся задач в систему и мониторинга их прогресса заключается в планировании заявок. Это может касаться запланированного обслуживания таких машин, как принтеры, и других вещей, которые требуют регулярного ухода. Приложение Ticket Scheduler проводит вас через ввод необходимой информации в поля, такие как Электронная почта заявителя и Имя, при создании нового расписания.

Клиенты могут программно добавлять билеты по одному или массово с использованием интерфейса прикладного программирования (API), предоставленного Zendesk для Service. Это особенно полезно для билетов, полученных из других систем, таких как электронная почта или ваш телефон.

Это полезно для всех, кто переходит с другой системы обслуживания на Zendesk, сохраняя открытые тикеты или передавая исторические данные для учета. Ваши программисты могут получить подробные рекомендации по использованию API на странице разработчика Zendesk, включая примеры кода.

Предприятия всех размеров (большие и маленькие) могут быстро адаптироваться, сосредоточиться на инновациях и масштабировать свой рост благодаря Zendesk. Они предлагают широкий выбор инструментов обслуживания клиентов для организаций всех размеров, в любое время. Zendesk — это программное решение для улучшения взаимодействия с клиентами, независимо от того, у вас один человек или тысяча.

Они создают программное обеспечение в Zendesk для предпринимателей. Это позволяет людям экспериментировать с новыми идеями и является гибким и простым в использовании. Команды могут понять важные для них данные благодаря уникальным метрикам отчетов Zendesk, индивидуальным отчетам и настраиваемым визуализациям данных. По этим причинам Zendesk предпочел вышеуказанное альтернативное программное обеспечение для поддержки клиентов:

• Легкая реализация: Товары просты в использовании и внедрении.
• Сильная отчетность, полностью адаптированная к конкретным требованиям.
• Созданный для масштабирования по мере расширения бизнеса, Zendesk может справляться с нагрузкой.
• Сотрудничество: Zendesk всегда рядом, когда вы в них нуждаетесь.

В настоящее время у Zendesk более 170 000 платящих клиентов, он доступен в 160 различных странах и имеет веб-сайт, который помогает организациям находить варианты программного обеспечения для службы поддержки. Он успешен для многих компаний. Если ваша компания имеет следующие характеристики, Zendesk может подойти вам.

Будучи огромным, Zendesk идеально подходит для крупных многонациональных компаний. Фирмы, особенно те, у кого сложные продуктовые предложения и более 500 сотрудников.

Одним из основных преимуществ таких крупных команд является то, что Zendesk предлагает множество функций и поддерживается таким большим количеством сотрудников. Когда Zendesk использует весь свой набор инструментов и консалтинговые услуги, он может помочь компаниям, которые не получили бы эту помощь от небольшой, более специализированной службы поддержки. Рассмотрите такие компании, как авиакомпании, клиники и другие.

Zendesk может быть лучшим вариантом для вас, если ваша компания достаточно велика, чтобы иметь семизначные расходы на обслуживание клиентов, и вы планируете работать с экспертами Zendesk для миграции на платформу.

Zendesk в первую очередь является корпоративным предложением для бизнеса, которому нужны глубокие отчеты и сложная аналитика. У вас может быть другой продукт, предназначенный исключительно для отчетности и аналитики, с дополнительным модулем Zendesk Explore.

Кроме того, эксперты Zendesk могут сотрудничать с вашей командой по отчетности и разработчиками, чтобы упростить анализ данных, создать индивидуальные настройки для клиентов и передать данные в системы управления ресурсами предприятия (ERP).

Существует более 1000 коннекторов для Zendesk. Он интегрирован с приложениями уровня бизнеса, такими как Сейлсфорс, Microsoft Teams и Oracle. Немногие системы поддержки связаны с типами огромного программного обеспечения, необходимого для банков, авиакомпаний и других отраслей с жесткими нормативными требованиями, но большинство предлагает коннекторы, подходящие для команд обслуживания клиентов в малом бизнесе и интернет-ретейлерах.

Перед подпиской на Zendesk всегда полезно ознакомиться с конкурентами и найти Лучшее программное обеспечение для базы знаний для ваших нужд. Вы можете найти на Альтернативы Zendesk здесь.

Вот некоторые сравнения для сравнения Zendesk с его конкурентами:

Froged vs Zendesk

Gist vs Zendesk

Notion vs Zendesk

Zendesk vs Archbee

Zendesk vs Coda

Zendesk vs Help Scout

Docsie vs Zendesk

Показать следующий

Обзор Zendesk – отличный инструмент для поддержки клиентов

• 1Краткий обзор
• 2Цены
• 3Функции
• 4Заключение
• 5Альтернативы
• 6Часто задаваемые вопросы

Посетите Zendesk