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Zendesk

Zendesk

Offrez un service magnifiquement simple.

#3 dans Knowledge Base
2 min de lecture · Mis à jour 10/3/2025
Capture d'écran de la page d'accueil Zendesk

At a glance

Quick overview for Zendesk: rating, pricing summary, key features, and highlights.

Avis Ciroapp

2.5
Fonctionnalités puissantes, exécution du service incohérente.

Zendesk is globally known for its powerful features, extensive integrations, and high reported ROI for customer experience management. However, we observe substantial dissatisfaction among users concerning support responsiveness, pricing transparency, and billing practices. Overall, Zendesk provides a robust, scalable platform, but its operational execution regarding customer service and contract flexibility is highly inconsistent.

Avantages

  • Pro:Fournit des fonctionnalités approfondies permettant la mise à l'échelle et la créativité dans les flux de travail.
  • Pro:La plateforme répond aux besoins fondamentaux de gestion des tickets pour de nombreuses organisations la plupart du temps.
  • Pro:Accès à une place de marché offrant des solutions alternatives pour des besoins spécialisés.
  • Pro:Une solution établie utilisée par des entreprises mondiales depuis de nombreuses années.

Inconvénients

  • Con:Le support client est souvent décrit comme inutile, peu réactif et trop dépendant des robots.
  • Con:Problèmes importants de facturation agressive et non transparente, d'autosouscriptions et de frais inattendus.
  • Con:Les processus d'annulation et de remboursement sont confus et entraînent souvent des frais non désirés ou un refus de crédit.
  • Con:L'interface peut sembler datée et encombrante, nécessitant une personnalisation étendue pour une utilisation moderne.
Essai gratuit
Yes
Fourchette: Non explicitement indiquéFree trial, Monthly subscription, Yearly subscription
This section is a summary. Detailed sections about features, use cases, pricing, and reviews follow below.
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Lire l’avis complet

Zendesk avis, prix, fonctionnalités, avantages et inconvénients

Êtes-vous assis sur une mine d'or de données clients mais avez du mal à y accéder ? De nombreuses entreprises manquent des informations clés trouvées dans les profils clients. Zendesk vous aide à collecter des données de tous les canaux, donnant à vos agents le contexte vital dont ils ont besoin.

Cette approche permet de résoudre les demandes automatiquement et immédiatement et de dépasser toutes les attentes. ✨

Qu’est-ce que Zendesk ?

Zendesk est la solution complète pour le service client et le service aux employés. Il rassemble les conversations de tous les canaux, ce qui donne à vos agents le contexte complet dont ils ont besoin. Cette plateforme primée propose également une solution de service aux employés.

L'objectif est de simplifier l'obtention de l'aide dont les équipes ont besoin et de maintenir leur efficacité à grande échelle. C'est une plateforme puissante et flexible adoptée par plus de 100 000 entreprises dans le monde. ✅

Zendesk Fonctionnalités clés

✨ Automatisation basée sur l'IA et résolution immédiate

Vous pouvez gérer immédiatement les demandes des clients grâce à une technologie intelligente et intégrée. Zendesk AI commence à résoudre les demandes automatiquement dès le premier jour. Cette technologie puissante aide à rationaliser vos services et augmente l'efficacité globale.

L'IA alimente déjà plus de 10 000 implémentations clients aujourd'hui. Grâce à de puissants outils d'autoservice et d'automatisation, Zendesk peut filtrer jusqu'à 25 % des contacts des agents. Vous pouvez également améliorer votre forfait avec des add-ons comme les agents Advanced AI. Ces agents spécialisés sont disponibles pour résoudre les problèmes très complexes.

✨ Contexte Omnicanal Fluide

Donnez à vos agents le contexte complet et riche nécessaire pour un service de qualité supérieure. Zendesk rassemble les conversations clients depuis tous les canaux de service disponibles. Cela garantit que vos équipes disposent des informations vitales dont elles ont besoin à portée de main.

Les agents cessent de perdre du temps à rechercher des détails dans des systèmes disparates. La plateforme prend en charge les interactions clés, notamment : la gestion des tickets, la messagerie, les capacités de chat en direct et le support vocal. La fourniture de ces informations clients riches aide les équipes à résoudre les tickets restants beaucoup plus rapidement et à dépasser toutes les attentes.

✨ Solution Complète de Support aux Employés

La solution de service aux employés de Zendesk étend l'efficacité au sein de votre entreprise. Elle a été reconnue comme une plateforme primée pour les équipes internes. Ce service permet aux employés d'obtenir facilement l'aide dont ils ont besoin rapidement.

Cette solution interne utilise également Zendesk AI pour rationaliser les demandes de service. Cette approche permet aux équipes de rester très efficaces et productives, même si votre organisation grandit. Elle garantit que chaque équipe reçoit le support nécessaire pour travailler sur des projets importants pour l'entreprise.

✨ Démarrage Rapide et Valeur Accélérée

Vous pouvez commencer à résoudre les problèmes clients immédiatement sans configuration compliquée. Zendesk fonctionne efficacement dès la sortie de la boîte, évitant une configuration logicielle frustrante. Cela signifie que vous sautez la phase de configuration complexe rencontrée avec d'autres outils.

Vous n'avez probablement pas besoin d'une armée de développeurs ou d'un afflux d'agents pour implémenter Zendesk. L'efficacité et l'automatisation sont des fonctionnalités fondamentales intégrées à la plateforme. Cet accent sur la vitesse et la simplicité améliore votre temps de valeur, vous aidant à maintenir les coûts opérationnels à un niveau bas.

🚀 Plateforme Flexible et Évolutive 🚀

Zendesk offre la profondeur fonctionnelle et la flexibilité requises pour créer des flux de travail puissants. Les capacités d'intégration solides de la plateforme permettent aux utilisateurs d'être créatifs avec la manière dont ils développent des solutions personnalisées.

Ces flux de travail permettent à votre entreprise de gérer les problèmes urgents tout en faisant évoluer la complexité de manière transparente. Vous ne ferez pas face à une configuration logicielle complexe frustrante ; au lieu de cela, vous pouvez connecter vos systèmes et grandir dans de nouvelles directions puissantes.

Plus de 100 000 entreprises dans le monde font confiance à cette plateforme puissante. 🚀

✨ Informations Riches sur les Clients et Tableaux de Bord

Zendesk vous aide à accéder à la mine d'or de données cachée dans vos interactions clients. La plateforme rassemble les conversations clients sans couture à partir de tous vos canaux de service. Ce contexte vital fournit un aperçu clair des profils clients.

Les agents obtiennent les informations dont ils ont besoin pour améliorer la qualité et l'efficacité du service. Vous avez également un accès facile à des tableaux de bord puissants et à des données de service critiques. Cela permet une meilleure prise de décision et une amélioration continue du service. 💡

Cas d’usage

💰 Obtenir des Rendements Financiers Rapides

De nombreuses entreprises s'inquiètent du long temps de configuration et des coûts élevés associés aux nouveaux logiciels de service. Zendesk contourne ce problème en fonctionnant dès la sortie de la boîte, ce qui signifie que vous commencez à résoudre immédiatement les problèmes clients. Les fonctionnalités d'efficacité et d'automatisation sont intégrées, réduisant le besoin d'une armée de développeurs ou d'un afflux d'agents.

Les clients qui se concentrent sur l'efficacité ont obtenu des résultats exceptionnels. Une étude Total Economic Impact™ a montré que les utilisateurs ont atteint un retour sur investissement remarquable de 301 % sur trois ans. Cette solution puissante conduit à un seuil de rentabilité en seulement six mois pour de nombreuses entreprises.

💡 Unifier le Contexte Client Depuis Tous les Canaux

Vos données clients sont une mine d'or précieuse, mais elles sont inutiles si les agents ne peuvent pas y accéder facilement. Les conversations clients commencent souvent sur plusieurs canaux, tels que le chat, l'e-mail et la voix. Zendesk rassemble chaque conversation dans une solution complète.

Cette vue unifiée donne instantanément aux agents le contexte complet dont ils ont besoin. Ils peuvent accéder aux tableaux de bord et à de riches informations clients pour résoudre plus rapidement les tickets restants. Fournir cet historique complet vous aide à dépasser toutes les attentes clients sans effort.

⚙️ Optimiser le Service aux Employés et l'Efficacité Interne

Il est vital que les équipes obtiennent rapidement l'aide dont elles ont besoin pour maintenir l'efficacité de toute l'entreprise. Zendesk propose une solution complète spécifiquement pour le service aux employés. Cet accent interne aide à rationaliser les processus pour chaque équipe, y compris l'informatique et les RH.

En utilisant Zendesk AI, il est simple pour les employés de trouver des solutions à grande échelle. Cela permet à vos équipes de travailler sur des projets qui profitent directement à l'entreprise, comme la génération de revenus ou l'établissement de nouveaux canaux de vente.

✨ Automatiser la Résolution avec l'IA Avancée

Les demandes répétitives et de base consomment un temps et des efforts précieux pour les agents. Zendesk AI alimente déjà d'innombrables clients pour filtrer automatiquement ces contacts. L'IA et les outils d'autoservice sont puissants et prêts à être déployés dès le premier jour.

Problème : Volume élevé de tickets simples nécessitant une intervention d'agent. Approche : Déployer les outils d'IA et d'automatisation de Zendesk. Résultat : Filtrer jusqu'à 25 % des contacts clients standard, libérant les agents pour les problèmes complexes. Résultat attendu : Réduction de l'effort global par ticket.

✅ Permettre une Mise à l'Échelle Créative et l'Intégration

Les entreprises en croissance ont souvent besoin d'un logiciel qui évolue de manière puissante et spécifique, non couverte par les outils standard. La profondeur fonctionnelle et la flexibilité de Zendesk sont essentielles ici. Ses solides capacités d'intégration permettent aux utilisateurs d'être créatifs dans la manière dont ils créent des flux de travail personnalisés.

Ces flux de travail garantissent que votre entreprise peut gérer les problèmes urgents tout en faisant évoluer la complexité de manière transparente. Vous ne serez pas confronté à une configuration logicielle complexe frustrante ; au lieu de cela, vous pouvez connecter vos systèmes et grandir dans de nouvelles directions puissantes.

Aperçu des tarifs pour Zendesk

Fourchette de prix
Non explicitement indiqué
Types de tarification
Free trial, Monthly subscription, Yearly subscription

Zendesk propose des forfaits d'abonnement flexibles qui peuvent être payés mensuellement ou annuellement. Vous pouvez choisir soit la Zendesk Suite intégrée pour une solution CX complète, soit commencer par l'option Zendesk Support axée sur les capacités d'e-mail.

Plans et tarifs

Zendesk Suite

MensuelNon explicitement indiqué
AnnuelNon explicitement indiqué
Non explicitement indiqué
  • Solution CX complète tout-en-un
  • Gestion des tickets et messagerie (y compris le chat en direct)
  • Centre d'aide robuste, assistance vocale
  • Automatisation de pointe et agents IA 24h/24 et 7j/7
Explorer tous les forfaits Suite

Zendesk Support

MensuelNon explicitement indiqué
AnnuelNon explicitement indiqué
Non explicitement indiqué
  • Axé sur le support client par e-mail
  • Flexibilité pour ajouter d'autres canaux plus tard
  • Possibilité de passer au forfait Zendesk complet
Construisez votre propre forfait Support

Zendesk coûte entre Non explicitement indiqué et Non explicitement indiqué par Non explicitement indiqué avec 2 principaux types de produits : Zendesk Suite à Not explicitly stated et Zendesk Support à Not explicitly stated.

Voici une ventilation des deux principales façons dont vous pouvez vous abonner aux solutions de service de Zendesk.

Zendesk Suite

Prix : Non explicitement indiqué Sites Web Pris en Charge : Non explicitement indiqué Idéal pour : Les entreprises offrant un support sur plusieurs canaux Politique de remboursement : Les remboursements ne sont pas accordés pour annulation ou rétrogradation Autres fonctionnalités :

  • Gestion des tickets et messagerie (y compris les capacités de chat en direct)
  • Centre d'aide robuste (pour un usage interne et externe)
  • Support vocal
  • Automatisation de pointe et agents IA 24h/24 et 7j/7

La Zendesk Suite est la solution tout-en-un ultime pour l'expérience client moderne. Elle est entièrement équipée pour l'ère de l'IA et fonctionne sur tous les canaux majeurs dont vous avez besoin. Ce forfait est idéal si votre entreprise nécessite une solution CX complète et puissante dès le départ.

Zendesk Support

Prix : Non explicitement indiqué Sites Web Pris en Charge : Non explicitement indiqué Idéal pour : Les entreprises qui débutent et se concentrent sur le support client par e-mail Politique de remboursement : Les remboursements ne sont pas accordés pour annulation ou rétrogradation Autres fonctionnalités :

  • Axé sur le support client par e-mail
  • Flexibilité pour maîtriser les bases
  • Possibilité d'ajouter plus de canaux plus tard
  • Option de mise à niveau vers la suite Zendesk complète

Si vous vous concentrez principalement sur le support client par e-mail pour le moment, le forfait Zendesk Support est un excellent choix. Vous bénéficiez de la flexibilité de mettre en place d'abord les bases fondamentales. Ensuite, vous pouvez facilement ajouter plus de canaux ou améliorer les capacités de votre produit à mesure que votre entreprise grandit. C'est une excellente façon de commencer simplement.

Vous pouvez également améliorer n'importe quel forfait actuel avec des modules complémentaires puissants pour des besoins spécialisés. Ces options comprennent des agents Advanced AI qui résolvent plus de 80 % des problèmes complexes, Copilot pour une assistance proactive, et Zendesk Quality Assurance. Les clients peuvent également explorer Zendesk Workforce Management ou sécuriser Advanced Data Privacy and Protection. Si vous avez besoin d'aide pour choisir, contactez leurs experts pour obtenir des conseils.

Zendesk propose des contrats flexibles qui peuvent être mensuels ou annuels. Un essai gratuit des fonctionnalités de la Zendesk Suite est disponible lors de votre inscription, vous donnant accès immédiatement aux capacités du forfait Professional. Vous pouvez commencer, arrêter ou modifier votre forfait à tout moment. Cependant, veuillez vous souvenir que Zendesk ne rembourse pas les annulations ou les rétrogradations de forfait.

Avis des utilisateurs

Le sentiment des utilisateurs, en particulier sur Trustpilot, est très négatif, ce qui entraîne un score de satisfaction global très faible. Bien que la plateforme de gestion des tickets de base soit considérée comme adéquate et réponde aux besoins de base de certains utilisateurs la plupart du temps, les commentateurs signalent des échecs organisationnels et de support massifs.

La plainte la plus persistante concerne la réactivité du support client ; les utilisateurs citent un personnel inutile, des résolutions lentes et une dépendance excessive aux robots qui ont tendance à fermer automatiquement les tickets avant qu'une aide humaine ne soit fournie. De plus, de nombreux clients expriment de vives préoccupations concernant la tarification et la valeur, qualifiant fréquemment les pratiques de facturation de Zendesk d'contraires à l'éthique et de « pompage d'argent ».

Les problèmes comprennent des frais inattendus, le refus de remboursements partiels pour des fonctionnalités inutilisées, des processus d'annulation complexes et la difficulté de mettre à jour les sièges ou d'accéder aux factures. Des plaintes concernant la fonctionnalité existent également, notant que l'interface semble obsolète, maladroite ou nécessitant de nombreux modules complémentaires tiers et une personnalisation pour fonctionner correctement dans un environnement de support moderne.

Malgré sa présence sur le marché, des points de friction importants concernant la transparence et l'accessibilité assombrissent l'expérience utilisateur. 🤯

Avis d’ailleurs

Maya K.
· Trustpilot
1.0 / 5

Nous avons demandé à réduire notre nombre de sièges cinq jours seulement après la signature du contrat, ayant déjà payé pour 10 licences inutilisées. Zendesk a sèchement refusé de nous reciter un montant réduit. Leur service client ne montre aucun intérêt pour la fidélisation ou la flexibilité envers les clients de longue date.

Mark R.
· Trustpilot
1.0 / 5

En tant que propriétaire d'une petite entreprise, j'ai été stupéfait de recevoir une facture de 2000 $ complètement inattendue. Ce montant était le double de mes frais annuels habituels et a été débité instantanément de ma carte de crédit. Le manque de transparence sur leur tarification pour les utilisateurs simples est inacceptable et prédateur.

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Pourquoi utiliser Zendesk ?

Vous n'avez probablement pas besoin de développeurs dédiés ou d'un afflux d'agents pour commencer à utiliser Zendesk. L'efficacité et l'automatisation sont intégrées à cette plateforme. Arrêtez de configurer des logiciels complexes et commencez à résoudre des problèmes immédiatement. Intégrez-vous rapidement et obtenez des résultats puissants vite :

  • Atteignez un ROI élevé : Selon une étude Total Economic Impact™, les clients ont constaté un retour sur investissement impressionnant de 301 % sur trois ans. Beaucoup ont pu atteindre le seuil de rentabilité en seulement six mois 💰.
  • Boostez l'efficacité avec l'IA : Zendesk AI alimente déjà plus de 10 000 clients. Il permet de filtrer jusqu'à 25 % des contacts grâce à de puissants outils d'autoservice et d'automatisation.
  • Améliorez le temps de valeur : La solution fonctionne dès la sortie de la boîte, ce qui signifie que vous résolvez les problèmes clients immédiatement. Vous ne serez pas confronté à une configuration logicielle complexe frustrante.
  • Mise à l'échelle et intégration fluides : Sa profondeur fonctionnelle et sa flexibilité permettent aux utilisateurs d'être créatifs. Cela permet à vos flux de travail d'évoluer de manière vraiment intéressante et puissante.
  • Obtenez des informations riches : Résolvez les tickets restants plus rapidement en fournissant aux agents des informations clients riches. Vous avez un accès facile aux tableaux de bord et aux données de service critiques. 💡

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Foire aux questions

Comment fonctionne l'essai gratuit, et quelles fonctionnalités puis-je tester ?

Lorsque vous vous inscrivez, vous obtenez un accès complet à toutes les fonctionnalités incluses dans le forfait Zendesk Suite Professional. Si vous souhaitez essayer un autre forfait spécifique, il vous suffit de contacter leur équipe pour l'organiser.

Qu'advient-il de mes données et de ma configuration à la fin de l'essai gratuit ?

Vos données existantes et toute la configuration de votre compte restent entièrement intactes une fois la période d'essai terminée. Vous pouvez facilement vous reconnecter plus tard pour sélectionner et acheter le forfait payant dont vous avez besoin.

Une fois abonné, quelles sont les durées de contrat les plus courtes ou les plus longues disponibles ?

Vous pouvez vous abonner avec des options flexibles, en choisissant un contrat mensuel ou annuel pratique. Vous êtes libre de commencer, d'arrêter ou de modifier votre forfait sélectionné à tout moment.

Zendesk offre-t-il des remboursements si j'annule mon abonnement plus tôt ou si je rétrograde de forfait ?

Veuillez noter que Zendesk précise explicitement qu'il n'offre aucun remboursement pour toute annulation ou rétrogradation d'abonnement. Assurez-vous que la durée de votre contrat et le choix du forfait correspondent à vos besoins actuels.

Quels moyens de paiement sont actuellement acceptés pour les frais d'abonnement ?

Vous pouvez facilement acheter votre logiciel et régler les frais récurrents en utilisant une carte de crédit standard ou PayPal. Si les gros clients préfèrent payer par facture, le paiement doit être coordonné par l'intermédiaire d'un représentant commercial.

Comment puis-je intégrer Zendesk aux autres outils et systèmes que j'utilise ?

Zendesk propose des milliers d'applications et d'intégrations pré-construites disponibles directement dans la Marketplace Zendesk. Si vous avez des besoins uniques, vous pouvez également créer des solutions personnalisées en utilisant l'API développeur.

Comment Zendesk assure-t-il la sécurité et la protection des données de mes clients ?

Ils combinent des audits complets de leurs réseaux et systèmes avec des fonctionnalités de sécurité de niveau entreprise. Pour des besoins spécifiques, vous pouvez également acheter l'add-on Advanced Data Privacy and Protection.

Quelles ressources de support sont incluses pour l'intégration et l'utilisation continue ?

Les clients de tous les forfaits Zendesk Suite ont accès au support en ligne, au Centre d'aide officiel, à la formation à la demande et au forum Communauté. Des services tels que le support 24h/24 et 7j/7 ou la configuration personnalisée sont disponibles moyennant des frais séparés.

Existe-t-il un accord de niveau de service (SLA) garanti spécifiquement pour la réactivité du support ?

Pas explicitement indiqué sur le site officiel. Bien que diverses ressources et le support en ligne soient disponibles, des garanties spécifiques concernant les temps de réponse ne sont pas détaillées dans la documentation publique.

Qu'est-ce qui détermine le coût : est-ce par siège d'agent ou basé sur le volume d'utilisation ?

Pas explicitement indiqué sur le site officiel. Les structures de prix varient généralement en fonction du forfait sélectionné. Vous devriez donc contacter leurs experts spécialisés pour obtenir des éclaircissements.

Puis-je acheter des outils d'IA améliorés pour une résolution de problèmes plus complexe ?

Oui, vous pouvez ajouter des agents Advanced AI conçus pour s'adapter et agir de manière autonome. Cet add-on est capable de résoudre plus de 80 % des problèmes clients complexes.

À qui Zendesk convient-il le mieux en fonction de mon orientation actuelle en matière de support ?

La Zendesk Suite est parfaite pour les entreprises offrant un support sur plusieurs canaux comme le chat et la voix. Si vous vous concentrez uniquement sur le support par e-mail, le forfait de base Zendesk Support est un choix judicieux pour commencer.

Existe-t-il des add-ons disponibles pour la gestion des effectifs ou le suivi de l'assurance qualité ?

Oui, vous pouvez améliorer votre forfait avec des add-ons comme Zendesk Workforce Management et Quality Assurance. Ces deux options spécialisées sont également disponibles ensemble dans le Workforce Engagement Bundle à un tarif réduit.

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