Help Scout vs Zendesk
C'est la bataille classique entre la convivialité et la puissance pure pour les entreprises. Help Scout offre un support client agréable avec des prix transparents et une excellente expérience utilisateur (UX). Zendesk propose des fonctionnalités approfondies, une évolutivité et des capacités omnicanales complexes. Votre choix dépend de ce que vous privilégiez : la simplicité ou une profondeur fonctionnelle massive.
Un support évolutif avec un excellent rapport qualité-prix
Nous trouvons que Help Scout offre une valeur exceptionnelle avec son modèle de tarification unique basé sur les contacts et les utilisateurs illimités, ce qui le rend très évolutif et abordable. La productivité des agents est fortement soutenue par une conception très intuitive et des outils d'IA intégrés gratuits sur tous les plans. Dans l'ensemble, Help Scout est un excellent choix pour les équipes qui privilégient une excellente expérience utilisateur, mais il doit être surveillé attentivement pour la stabilité du produit après les mises à jour majeures.
Avantages
- Tarification juste et prévisible basée sur les contacts avec des utilisateurs d'équipe illimités.
- Personnel de support client très apprécié, compétent et réactif.
- Outils d'IA intégrés (rédaction, récapitulatifs) inclus sans frais supplémentaires, même sur le plan Gratuit.
- L'interface est très conviviale, offrant un rapide processus d'intégration.
Inconvénients
- Les mises à jour récentes du produit sont parfois boguées ou suppriment des fonctionnalités appréciées (par exemple, les modifications de l'éditeur Docs).
- Les utilisateurs signalent que les communications de l'entreprise véhiculent parfois des messages sociaux ou politiques.
- Difficulté à exporter les données manuellement ; nécessite des connaissances en API ou une assistance du support.
- Certains bugs de longue date, comme les e-mails manquants, auraient été non résolus.
Fonctionnalités puissantes, exécution du service incohérente.
Avantages
- Fournit des fonctionnalités approfondies permettant la mise à l'échelle et la créativité dans les flux de travail.
- La plateforme répond aux besoins fondamentaux de gestion des tickets pour de nombreuses organisations la plupart du temps.
- Accès à une place de marché offrant des solutions alternatives pour des besoins spécialisés.
- Une solution établie utilisée par des entreprises mondiales depuis de nombreuses années.
Inconvénients
- Le support client est souvent décrit comme inutile, peu réactif et trop dépendant des robots.
- Problèmes importants de facturation agressive et non transparente, d'autosouscriptions et de frais inattendus.
- Les processus d'annulation et de remboursement sont confus et entraînent souvent des frais non désirés ou un refus de crédit.
- L'interface peut sembler datée et encombrante, nécessitant une personnalisation étendue pour une utilisation moderne.
À propos deHelp Scout
Help Scout est une plateforme de service client moderne conçue pour connecter chaque équipe à la voix du client. Elle rassemble tous vos canaux de support dispersés dans un système unique, facile à utiliser. Les équipes rapportent que c'est comme utiliser une boîte de réception partagée, mais bien plus robuste et organisée. La plateforme est conçue pour apporter structure et flexibilité à l'organisation. Cela assure une approche calme et mesurable de votre travail de support quotidien. 💡
À propos deZendesk
Zendesk est la solution complète pour le service client et le service aux employés. Il rassemble les conversations de tous les canaux, ce qui donne à vos agents le contexte complet dont ils ont besoin. Cette plateforme primée propose également une solution de service aux employés. L'objectif est de simplifier l'obtention de l'aide dont les équipes ont besoin et de maintenir leur efficacité à grande échelle. C'est une plateforme puissante et flexible adoptée par plus de 100 000 entreprises dans le monde. ✅
Points forts
Comparaison des fonctionnalités
Features Overview
Nous mettons en évidence les principales différences et désignons un gagnant pour chaque fonctionnalité.
Structure tarifaire
Help Scout utilise une tarification prévisible basée sur les contacts ; Zendesk repose sur des modèles opaques par utilisateur.
Help Scout propose des sièges illimités sur tous les plans payants. Il facture en fonction des contacts clients uniques servis chaque mois. Cette politique de facturation équitable rend les coûts de Help Scout très prévisibles. Zendesk utilise principalement une structure par agent, par mois. Ses prix spécifiques ne sont pas indiqués publiquement, nécessitant une consultation commerciale. Le manque de transparence des prix est un point de frustration majeur pour les utilisateurs de Zendesk. Des frais de facturation inattendus sont un problème fréquemment signalé avec Zendesk. Help Scout inclut une garantie de remboursement de 30 jours, que Zendesk refuse explicitement d'offrir. Help Scout est un bien meilleur choix pour les organisations soucieuses de leur budget et de la transparence.
Expérience Utilisateur (UX)
Help Scout est simple et intuitif ; Zendesk est puissant mais souvent décrit comme lourd.
Help Scout est constamment félicité pour son interface propre et moderne. Les agents peuvent apprendre la plateforme Help Scout en moins d'une heure. Le système ressemble à une boîte de réception partagée et puissante. L'interface de Zendesk semble souvent obsolète et peut être difficile à naviguer. Elle nécessite généralement une personnalisation importante pour moderniser son apparence et son flux de travail. Les équipes utilisant Zendesk passent plus de temps à configurer le système en arrière-plan. Help Scout apporte de l'efficacité grâce à la simplicité et à une conception agréable. Zendesk apporte de l'efficacité grâce à des fonctionnalités profondes et des flux de travail complexes.
Support Omnicanal
Zendesk gère tous les canaux en profondeur ; Help Scout se concentre sur la messagerie consolidée et l'email.
Zendesk est une solution CX complète pour les besoins multicanaux. Il offre un support vocal et un chat en direct intégrés dès le départ. Zendesk rassemble instantanément les conversations de tous les canaux dans une vue unifiée. Help Scout excelle à consolider l'email, les réseaux sociaux et le chat intégré dans sa puissante boîte de réception. Cependant, Help Scout ne propose pas de support vocal ou téléphonique natif de manière proéminente. Si vous avez besoin d'une solution de centre d'appels entièrement intégrée, Zendesk est le choix évident. Zendesk fournit l'étendue fonctionnelle requise par les opérations mondiales à haute complexité.
Outils d'IA Intégrés
Help Scout inclut l'IA gratuite pour les agents ; Zendesk utilise l'IA pour une déviation automatisée puissante.
Help Scout inclut la génération de brouillons par IA et le résumé des fils de discussion gratuitement sur chaque plan. Cette fonctionnalité accélère immédiatement la productivité des agents sans frais supplémentaires. Zendesk utilise l'IA pour automatiser les demandes et dévier jusqu'à 25 % des contacts. Zendesk concentre sa puissance d'IA sur la résolution sans intervention humaine. Des agents IA avancés capables de résolution complexe sont disponibles en tant que suppléments Zendesk. Help Scout propose l'IA comme un outil d'amélioration de la productivité ; Zendesk propose l'IA comme un outil d'automatisation opérationnelle.
Qualité du Service Client
Le support de Help Scout est connu pour être réactif ; le support de Zendesk reçoit des critiques très négatives.
Le personnel de Help Scout est compétent et reçoit de grands éloges dans les témoignages d'utilisateurs. Ils s'engagent à répondre à 99 % des emails en moins de 24 heures. Le support de Zendesk est fréquemment cité en ligne pour son manque de réactivité et d'aide. Les utilisateurs signalent que Zendesk s'appuie fortement sur des bots et des réponses automatisées lors de problèmes critiques. Cela entraîne des délais de résolution lents et une immense frustration pour les utilisateurs. Help Scout excelle dans le traitement de ses propres clients. Zendesk, bien que servant l'expérience client (CX), rencontre des difficultés importantes avec sa propre expérience client.
Échelle et Flexibilité de l'Entreprise
Zendesk offre une personnalisation plus profonde et une flexibilité des flux de travail que Help Scout. Help Scout évolue bien mais dans des limites plus strictes.
Zendesk est adopté par plus de 100 000 entreprises dans le monde pour une mise à l'échelle massive. Sa profondeur fonctionnelle permet des flux de travail commerciaux créatifs, puissants et personnalisés. Zendesk comprend également une solution de service dédiée aux employés pour les équipes internes. Help Scout évolue avec élégance grâce à des utilisateurs illimités et des limites de contacts élevées (25k+). Il vise à apporter de la structure sans la configuration trop complexe. Pour les entreprises vraiment massives avec des besoins informatiques internes complexes, Zendesk fournit le cadre nécessaire. Help Scout est idéalement adapté aux équipes aux prises avec une croissance rapide et axées sur le client.
Notre verdict
Si vous essayez de choisir, commencez par vous demander exactement quelle puissance vous avez réellement besoin. Pour la plupart des entreprises en croissance, Help Scout est probablement le choix supérieur. Help Scout offre une expérience fluide et agréable pour vos agents et vos clients. Leur tarification transparente protège votre budget contre les frais inattendus. Le super-pouvoir de Help Scout est de faire en sorte que le support client semble humain et simple. Vous obtenez des utilisateurs illimités et une IA intégrée, même sur le plan gratuit, ce qui élimine l'anxiété liée aux coûts par siège. Si vous privilégiez la productivité des agents et un support très réactif, Help Scout est fait pour vous. Le super-pouvoir de Zendesk est son étendue fonctionnelle profonde de niveau entreprise. Il gère des exigences omnicanales complexes, y compris le support vocal dédié et les solutions de service internes. Zendesk est essentiel si vous gérez de grandes opérations mondiales avec des flux de travail hautement spécialisés. Le facteur décisif ici est la transparence des prix et le bonheur des utilisateurs. Help Scout est ouvert et propose une facturation conviviale ; la facturation de Zendesk est souvent perçue comme prédatrice et confuse. Si vous n'avez pas besoin des capacités vocales sophistiquées de Zendesk, restez avec Help Scout pour une meilleure valeur. Recommandation finale : Choisissez Help Scout si vous voulez des agents heureux, un excellent support et des coûts mensuels prévisibles. Choisissez Zendesk si vous êtes une entreprise massive et complexe nécessitant une suite centre d'appels profonde et entièrement intégrée.
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