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Help Scout

Help Scout

A nova receita para um suporte agradável

#2 dans Knowledge Base
2 min read · Atualizado 10/3/2025
Captura de ecrã da página inicial do Help Scout

At a glance

Quick overview for Help Scout: rating, pricing summary, key features, and highlights.

Ciroapp review

3.7
Suporte Escalável com Ótimo Valor

Descobrimos que o Help Scout oferece um valor excecional com o seu modelo de preços único baseado em contactos e utilizadores ilimitados, tornando-o altamente escalável e acessível. A produtividade dos agentes é fortemente suportada por um design muito intuitivo e ferramentas de IA integradas gratuitas em todos os planos. No geral, o Help Scout é uma escolha sólida para equipas que priorizam uma ótima experiência de utilizador, mas deve ser vigiado de perto quanto à estabilidade do produto após atualizações importantes.

Prós

  • Pro:Preços justos e previsíveis baseados em contactos, com utilizadores de equipa ilimitados.
  • Pro:Equipa de suporte ao cliente altamente elogiada e experiente.
  • Pro:Ferramentas de IA integradas (rascunhos, recapitulações) incluídas sem custo extra, mesmo no plano Gratuito.
  • Pro:Interface altamente fácil de usar, proporcionando um onboarding rápido.

Contras

  • Con:As atualizações recentes do produto são por vezes instáveis ou removem funcionalidades preferidas (ex: alterações no editor Docs).
  • Con:Os utilizadores relatam que as comunicações corporativas por vezes promovem mensagens sociais ou políticas.
  • Con:Dificuldade em exportar dados manualmente; requer conhecimento de API ou assistência de suporte.
  • Con:Alguns erros antigos, como e-mails em falta, alegadamente não foram resolvidos.
Teste gratuito
Yes
Garantia de reembolso
Yes — 30 dias
Intervalo: $0–$75/mês
This section is a summary. Detailed sections about features, use cases, pricing, and reviews follow below.
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Avaliação de Help Scout, preços, funcionalidades, prós e contras

frustra

Está cansado de sistemas fragmentados que criam becos sem saída para os clientes? O Help Scout é otimizado para a satisfação do cliente, não para a deflexão. Ajuda as equipas a consolidar canais dispersos numa única plataforma poderosa. Agora pode oferecer o toque humano a uma velocidade sobre-humana. ✨

O que é Help Scout?

Help Scout é uma plataforma moderna de serviço ao cliente, criada para conectar todas as equipas à voz do cliente. Reúne todos os seus canais de suporte dispersos num sistema unificado e de fácil utilização. As equipas relatam que é como usar uma caixa de correio partilhada, mas muito mais robusta e organizada.

A plataforma foi projetada para trazer estrutura e flexibilidade à organização. Isto garante uma abordagem calma e mensurável ao seu trabalho de suporte diário. 💡

Help Scout Funcionalidades principais

✨ IA Integrada para Velocidade Sobre-Humana

O Help Scout foi concebido para oferecer o toque humano a uma velocidade sobre-humana. As funcionalidades de IA integradas estão disponíveis imediatamente, mesmo no plano Gratuito, sem custos adicionais ou taxas de utilização. Pode obter um impulso imediato da IA diretamente onde está a trabalhar.

Use a IA com um único clique para resumir instantaneamente conversações longas de clientes. Isto garante que compreende rapidamente contextos complexos sem ter de ler cada mensagem passada. A IA também pode ajudar a elaborar respostas mais rapidamente, editar rascunhos ou traduzir mensagens instantaneamente. Esta assistência imediata reduz o trabalho pesado, permitindo que a sua equipa se concentre em responder em segundos.

✨ Inbox Centralizada e Colaborativa

O Help Scout ajuda as equipas a consolidar canais dispersos num sistema único e organizado. Este sistema poderoso é como usar uma caixa de correio partilhada, mas muito mais robusto e organizado. Pode lidar com mensagens de e-mail, plataformas sociais, Shopify e mais, fechando imediatamente aqueles separadores adicionais.

Pode configurar Múltiplas Inboxes facilmente. Esta funcionalidade atribui a cada departamento ou produto o seu próprio espaço dedicado para gerir as solicitações de suporte. Estes espaços separados ajudam a garantir que os membros da equipa relevantes lidam com as conversações certas assim que chegam.

✨ Automação Inteligente com Fluxos de Trabalho e Vistas

Automatize tarefas cruciais e tediosas com fluxos de trabalho que mantêm a sua Inbox estruturada e organizada. Os fluxos de trabalho garantem que mensagens específicas e críticas não passam despercebidas. Por exemplo, pode configurar um fluxo de trabalho para sinalizar automaticamente pedidos de reembolso ou trazer de volta conversações urgentes.

Os fluxos de trabalho também ajudam a atribuir a pessoa certa para o trabalho sem redirecionamentos desnecessários. Pode garantir que as mensagens destinadas às vendas ou a outras equipas específicas sejam encaminhadas corretamente à primeira vez. Além disso, as Vistas Personalizadas ajudam todos a serem mais eficientes, agrupando conversações, simplificando a fila para toda a sua equipa.

✨ Autoatendimento Incorporável com Beacon

Conheça o Beacon, o seu centro de suporte incorporável que fornece respostas instantâneas 24/7. Os clientes podem encontrar soluções rápidas conversando usando o seu conteúdo de ajuda existente e artigos de guia. A IA pode ajudar a responder a perguntas complexas, mesmo quando a sua equipa humana está a dormir.

O Help Scout garante que o suporte humano permanece ao alcance fácil. Quer a sua equipa ofereça chat ao vivo, e-mail ou ambos, os clientes estão sempre a dois cliques de ajuda. A plataforma também oferece um portal do cliente onde as pessoas podem aceder rapidamente às suas conversações anteriores e responder facilmente, poupando-lhes tempo valioso.

✨ Contexto Profundo do Cliente e Ferramentas de Temporização

O Help Scout torna fácil priorizar conversações e tornar cada interação pessoal. Use funcionalidades de gestão de empresas para obter o contexto necessário para apoiar contas completas, não apenas clientes individuais. Pode usar Propriedades de Cliente para monitorizar dados e Campos Personalizados para informações específicas da organização.

Para conversações que não exigem uma resposta imediata, tem ferramentas de temporização flexíveis. Se não houver pressa em responder, use Snooze (Adiar) para trazer automaticamente a conversação de volta a uma data posterior e definida. Também pode usar Send Later (Enviar Mais Tarde) para agendar uma resposta, garantindo que o cliente recebe a mensagem no momento perfeito para a sua localização.

✨ Relatórios e Perspetivas de Desempenho

Relatórios avançados dão-lhe uma abordagem calma e mensurável ao trabalho de suporte. Pode entender o "porquê" por detrás do seu volume de suporte em vários canais. Estas informações ajudam-no a fazer os ajustes necessários para melhorar a eficiência.

Meça a atividade da sua equipa na fila para aprender sobre tempos de resposta e fatores que contribuem para os tempos de espera dos clientes. O sistema fornece uma visão geral do desempenho do suporte, resumindo como a equipa se comporta como um todo e individualmente. Também pode medir o sentimento do cliente recolhendo feedback usando classificações NPS, CSAT ou escolhendo numa biblioteca de inquéritos.

Casos de uso

🗄️ Centralização de Todas as Comunicações com Clientes

As equipas têm dificuldades quando as mensagens dos clientes estão dispersas por e-mails, canais sociais e aplicações externas como o Shopify. O Help Scout resolve isto consolidando todas as solicitações de suporte numa única Inbox poderosa. Finalmente pode fechar esses separadores adicionais e gerir todos os canais sem problemas num único lugar.

O Help Scout também permite configurar múltiplas Inboxes. Isto dá a cada departamento ou produto o seu próprio espaço dedicado para gerir solicitações de suporte. Esta estrutura garante que as equipas especializadas lidam com as questões relevantes imediatamente, prevenindo redirecionamentos internos e otimizando a consistência.

🤖 Acelerar a Produtividade dos Agentes com IA Integrada

Conversas de suporte longas dificultam que os agentes se atualizem rapidamente. O Help Scout inclui funcionalidades de IA integradas sem custo extra em todos os planos, logo de início. Os agentes podem resumir instantaneamente históricos de conversas longas com um único clique, poupando tempo de investigação valioso.

A IA também acelera a elaboração e edição de respostas. Use-a para criar uma primeira resposta rápida ou para traduzir mensagens. Esta funcionalidade ajuda a sua equipa a oferecer um serviço personalizado a uma velocidade sobre-humana.

⚙️ Ativar o Autoatendimento Instantâneo e a Automação

Os clientes preferem encontrar respostas sem esperar por um agente humano. O Help Scout fornece o Beacon, um centro de suporte incorporável que oferece respostas instantâneas 24/7. Os clientes podem encontrar soluções rápidas conversando, alimentadas por IA a partir do conteúdo da sua base de conhecimento.

Os fluxos de trabalho automatizam tarefas tediosas mas cruciais que mantêm a sua Inbox organizada. Estas ferramentas ajudam a reduzir a carga de trabalho da sua equipa em até 50%, tornando-os muito mais produtivos. Pode atribuir automaticamente a pessoa certa para o trabalho, garantindo que as mensagens chegam ao departamento correto à primeira vez.

💡 Onboarding Proativo e Envolvimento In-App

Em vez de esperar que os clientes entrem em contacto, pode usar o Help Scout para fornecer ajuda de forma contextualizada. Use mensagens na aplicação para dar as boas-vindas a novos utilizadores e guiá-los para os seus melhores recursos. Este incentivo amigável ajuda os clientes a começar a sua jornada com o pé direito.

A plataforma também o ajuda a recolher feedback valioso e a medir como os clientes se sentem no contexto. Pode usar o NPS (Net Promoter Score) ou escolher numa biblioteca de inquéritos para obter feedback claro sobre experiências específicas.

✅ Superar a Complexidade Organizacional

Para equipas em crescimento, manter a eficiência requer estrutura e flexibilidade. O Help Scout permite simplificar a fila para os agentes usando Vistas personalizadas que agrupam conversações com base na urgência ou tipo. Isto garante que todos os membros da equipa sabem exatamente no que devem trabalhar a seguir.

Problema: Perder mensagens urgentes devido ao alto volume. Abordagem: Usar fluxos de trabalho automatizados para sinalizar pedidos de reembolso ou trazer de volta conversações críticas. Resultado: Nunca deixar passar mensagens importantes, garantindo uma abordagem calma e medida ao trabalho de suporte diário.

📈 Obter Informações Sobre o Desempenho da Equipa

Uma gestão eficaz requer dados claros, não suposições. O Help Scout oferece relatórios robustos que o ajudam a compreender o "porquê" do seu volume de suporte em todos os canais. Pode ajustar a equipa ou os recursos com base em informações factuais.

Use os relatórios para medir as métricas vitais da sua equipa, como a rapidez com que está a responder e os fatores que contribuem para os tempos de espera. Obtém uma visão geral fiável do desempenho do suporte, tanto para a equipa como um todo, como para agentes individuais.

Visão geral de preços de Help Scout

Pricing range
$0–$75/mês
Garantia de reembolso
Sim — 30 dias

Help Scout oferece quatro planos de preços, estruturados em torno do número de "contactos apoiados" únicos por mês, em vez de lugares por utilizador. Os preços começam em $0 para o plano Gratuito e vão até aos $75/mês para a taxa base do plano Plus, sendo que todos os planos oferecem utilizadores de equipa ilimitados.

Planos e preços

Free

Monthly$0
100 contactos por mês
  • Inbox com todos os canais
  • Base de conhecimento Docs
  • Widget de ajuda com respostas de IA
  • Rascunhos de IA ilimitados
  • Mensagens na aplicação
  • Relatórios Básicos (dados de 30 dias)
Subscreva

Standard

Monthly$50
Começa com 100 contactos por mês, até um máximo de 5.000 contactos
  • Múltiplas Inboxes (2 incluídas) e sites Docs
  • API e mais de 100 integrações
  • Relatórios Avançados (dados de 2 anos)
  • Inquéritos e classificações NPS, CSAT
  • Propriedades de Cliente
Experimente gratuitamente

Plus

Monthly$75
Começa com 100 contactos por mês, até um máximo de 25.000 contactos
  • Aplicações Salesforce, Jira, HubSpot
  • Campos Personalizados
  • Permissões Avançadas
  • Equipas
  • Vistas e Fluxos de Trabalho Avançados
  • Sites Docs com restrição
Experimente gratuitamente

Pro

Contacte para preços
Começa com 1.000 contactos
  • Segurança adicional (autenticação SAML, restrições de IP, HIPAA)
  • Limites de plano mais elevados
  • Onboarding dedicado
Fale com Vendas

Help Scout custa entre $0 e $75 por mês para os níveis base, com quatro opções disponíveis: Gratuito a $0, Standard a $50/mês, Plus a $75/mês e o plano Pro sujeito a cotação personalizada.

Em baixo, encontrará os detalhes de cada plano, os quais incluem utilizadores ilimitados e são precificados com base no número de contactos de clientes únicos apoiados mensalmente.

Gratuito

Preço: $0 Websites Suportados: 1 site Ideal Para: Não explicitamente indicado Política de Reembolso: Não explicitamente indicada Outras Funcionalidades:

  • Inbox com todos os canais
  • Base de conhecimento Docs e widget de ajuda com respostas de IA
  • Rascunhos de IA ilimitados
  • Relatórios Básicos (dados de 30 dias)

O plano Gratuito é perfeito se estiver apenas a começar ou tiver um volume de suporte muito baixo, cobrindo até 100 contactos únicos todos os meses. Inclui funcionalidades essenciais de serviço ao cliente, como a base de conhecimento e ferramentas de IA integradas de imediato, permitindo que qualquer equipa pequena comece a trabalhar instantaneamente.

Standard

Preço: $50 /mês Websites Suportados: 1 site (adicional por $20/mês) Ideal Para: Não explicitamente indicado Política de Reembolso: Garantia de devolução do dinheiro de 30 dias Outras Funcionalidades:

  • Múltiplas Inboxes (2 incluídas) e sites Docs
  • API e mais de 100 integrações
  • Relatórios Avançados (histórico de dados de 2 anos)
  • Inquéritos e classificações NPS, CSAT
  • Propriedades de Cliente

Escolha Standard se o seu volume estiver a crescer, uma vez que este plano suporta até 5.000 contactos mensalmente. Obtém capacidades cruciais de relatórios, acesso extenso a integrações e ferramentas de inquérito como NPS e CSAT para medir o sentimento do cliente.

Plus

Preço: $75 /mês Websites Suportados: 3 sites (adicional por $20/mês) Ideal Para: Não explicitamente indicado Política de Reembolso: Garantia de devolução do dinheiro de 30 dias Outras Funcionalidades:

  • Aplicações Salesforce, Jira, HubSpot
  • Campos Personalizados e Permissões Avançadas
  • Equipas e Vistas e Fluxos de Trabalho Avançados
  • Sites Docs com restrição

O plano Plus gere um volume significativo, até 25.000 contactos, e fornece funcionalidades organizacionais complexas necessárias para equipas em expansão. Esta opção de nível superior desbloqueia integrações empresariais críticas e controlos avançados para gerir permissões de utilizador e refinar fluxos de trabalho. ✨

Pro

Preço: Fale com Vendas (Começa com 1.000 contactos) Websites Suportados: Limites de plano mais elevados Ideal Para: Não explicitamente indicado Política de Reembolso: Não explicitamente indicada Outras Funcionalidades:

  • Funcionalidades de segurança adicionais (HIPAA, SAML, restrições de IP)
  • Onboarding dedicado
  • Limites de chamadas API melhorados

O Pro é concebido para empresas estabelecidas que necessitam de segurança dedicada, suporte personalizado e limites de capacidade muito elevados. Terá de contactar diretamente a equipa de vendas para discutir preços personalizados e ativar a solução empresarial completa.

Help Scout oferece felizmente uma opção de arranque totalmente Gratuita para necessidades menores. Para os planos pagos (Standard e Plus), pode começar com um teste gratuito para experimentar as funcionalidades. Além disso, Help Scout oferece uma garantia de devolução do dinheiro de 30 dias, garantindo a sua tranquilidade caso seja surpreendido por uma fatura após a utilização inicial.

Avaliações de utilizadores

O Help Scout recebe feedback externo misto, mas apaixonado, resultando numa pontuação de 3,0 no Trustpilot. Os utilizadores elogiam consistentemente a utilidade robusta da plataforma e a equipa de suporte profissional e experiente, mencionando frequentemente gestores de conta específicos pelo nome.

Os clientes de longa data recomendam a estrutura de preços justa baseada em contactos, considerando-a uma das opções mais baratas com funcionalidades abrangentes, apreciando especialmente as ferramentas de IA de rascunho gratuitas em todos os planos. No entanto, a frustração do utilizador centra-se fortemente nas recentes alterações de desenvolvimento de produto.

Vários revisores notaram que o Help Scout está a "enshitificar" o produto ao substituir ferramentas funcionais, citando especificamente a transição instável para um novo editor de blocos Docs 😥. Essa alteração por vezes tornou os artigos de base de conhecimento existentes não editáveis ou apagou conteúdo silenciosamente.

As reclamações técnicas recorrentes incluem formulários de inscrição instáveis para o teste gratuito e erros antigos não resolvidos, como e-mails em falta. Finalmente, o sentimento é esmagadoramente negativo em relação à percebida decisão da empresa de promover agendas sociais ou políticas, o que muitos utilizadores consideram intrusivo e "cansativo", levando alguns a procurar alternativas.

Um utilizador também assinalou um enorme aumento de preços de mais de 400% durante um "upgrade" de plano.

O que dizem por aí

Alex D.
· Trustpilot
5.0 / 5

De longe o mais barato em termos de preços com todos os sinos e assobios. Usamos o HS há três anos, e a sua nova atualização gratuita de IA só adiciona valor. As taxas por contacto são o modelo de preços mais justo disponível.

Sarah J.
· Trustpilot
5.0 / 5

A plataforma Help Scout é a interface mais fácil de usar que encontrei na minha carreira. As funcionalidades são atrativas, mas o cuidado prestado pela equipa de suporte ao cliente é fenomenal. Eles realmente elevam o nível.

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Por que usar Help Scout?

Milhares de empresas escolhem o Help Scout porque oferece resultados poderosos sem a complexidade habitual. Não deve lidar com interfaces distrativas ou funcionalidades complicadas que o atrasam. A plataforma remove o trabalho pesado para que a sua equipa se possa concentrar no que realmente importa: criar uma melhor experiência para o cliente. ✅

  • IA Sempre Incluída: Comece a usar a IA integrada imediatamente, mesmo no plano Gratuito, sem adições de custo ou taxas de utilização. Isto permite-lhe resumir rapidamente conversações longas, editar respostas e rascunhar respostas mais rapidamente com um único clique.
  • Facilidade de Utilização Excecional: Aprenda a plataforma principal em menos de uma hora e torne-se um utilizador avançado em menos de um dia. Os utilizadores elogiam consistentemente a sua UX agradável, encontrando as funcionalidades no momento exato em que são necessárias.
  • Construído para a Satisfação do Cliente: Pesquisas independentes mostram que o NPS do Help Scout é 7x superior às pontuações dos concorrentes. Este foco em zero becos sem saída facilita o tratamento do serviço de apoio ao cliente para todos.
  • Confiança na Expansão: O Help Scout suporta lugares ilimitados e foi construído para crescer consigo. Mais de 80% dos clientes permanecem na plataforma após quatro anos, o que prova a sua viabilidade a longo prazo.
  • Simplificação das Cargas de Trabalho: Automatize tarefas cruciais e tediosas com fluxos de trabalho que mantêm a Inbox organizada. Esta mudança de eficiência ajudou as equipas a reduzir a sua carga de trabalho em até 50%, tornando-as duas vezes mais produtivas.

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Perguntas frequentes

O Help Scout cobra por utilizador ou com base no volume de utilização?

O Help Scout utiliza um modelo de preços baseado em contactos, e não em lugares (seats). Todos os planos, incluindo os pagos, permitem utilizadores ilimitados na equipa. A cobrança é feita com base no número de contactos de clientes únicos que a sua equipa apoia mensalmente.

Como é que o Help Scout define um 'contacto' para efeitos de faturação?

Um contacto é qualquer cliente único que recebe uma resposta da sua equipa ou cuja questão é resolvida pelo assistente de IA num determinado mês. Se trocar várias conversas com a mesma pessoa nesse mês, ela continua a contar apenas como um contacto.

Como é que a Política de Faturação Justa torna a fatura mensal mais previsível?

A Política de Faturação Justa (Fair Billing Policy) determina o seu escalão com base na média móvel de contactos dos três meses anteriores. Este método reduz a variabilidade da faturação em comparação com os modelos tradicionais baseados em lugares, o que ajuda a manter um custo mensal estável, mesmo durante picos sazonais de volume.

Que nível de resposta (SLA) no suporte ao cliente posso esperar?

O Help Scout disponibiliza suporte de excelência 24 horas por dia, seis dias por semana. A equipa compromete-se a responder a 99% dos e-mails de suporte ao cliente no prazo de 24 horas.

O que está incluído no acesso a mais de 100 integrações nos planos pagos?

O plano Standard oferece acesso à API e a mais de 100 integrações gerais. O plano Plus desbloqueia especificamente aplicações cruciais para escalar, incluindo integrações com Salesforce, Jira e HubSpot.

Existe um teste gratuito para os planos pagos Standard ou Plus?

Sim, tanto os planos pagos Standard como Plus oferecem um teste gratuito para que possa testar as funcionalidades antes de se comprometer. A duração exata do período de teste gratuito não é explicitamente indicada no site oficial.

Que tipo de normas de segurança de dados e conformidade o Help Scout cumpre?

O Help Scout está empenhado na segurança dos dados e cumpre as normas GDPR e SOC 2. Funcionalidades de segurança avançadas adicionais estão disponíveis no plano Pro.

Posso obter funcionalidades de segurança avançadas como a conformidade HIPAA ou SSO?

Estas funcionalidades de segurança dedicadas são reservadas para o plano Pro, sujeito a cotação personalizada. As funcionalidades lá disponíveis incluem autenticação SAML para SSO, restrições de IP e conformidade com a HIPAA.

Existe uma garantia de devolução do dinheiro se ficar surpreendido com a fatura?

Sim, os planos pagos Standard e Plus incluem uma garantia de devolução do dinheiro de 30 dias. Oferecem isto para garantir a sua tranquilidade após a utilização inicial.

Quantos sites Docs ou Inboxes posso usar nos planos de nível inferior?

O plano Free inclui um site Docs e uma Inbox. O plano Standard dá-lhe acesso a 2 Inboxes e 1 site Docs. O plano Plus inclui 5 Inboxes e 3 sites Docs.

Posso importar o histórico de conversações existente para o Help Scout?

Sim, pode importar o seu histórico de dados, como 90 dias de atividade, durante um teste gratuito. Este processo também o ajuda a calcular com precisão a contagem de contactos necessária antes de comprar um plano pago.

Existem opções de preços especiais para organizações sem fins lucrativos ou startups?

Sim, o Help Scout oferece programas específicos. Têm o 'Help Scout for Good' para organizações sem fins lucrativos e B-corps, e um plano para startups concebido para ajudar as empresas em fase inicial a crescer.

Qual é o plano mais indicado se precisar de suporte de onboarding dedicado?

O onboarding dedicado está explicitamente listado como uma funcionalidade do plano Pro. Este plano destina-se a empresas estabelecidas que necessitam de suporte personalizado e de soluções de segurança.

Como cancelo a minha subscrição se precisar de fazer um downgrade ou parar de usar o serviço?

Os procedimentos específicos sobre como cancelar uma subscrição ou fazer um downgrade não são explicitamente indicados no site oficial. Deve verificar as definições do produto ou contactar diretamente a equipa de suporte.

Pronto para experimentar Help Scout? Confira o site oficial ou os preços.
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